Защита прав потребителей — сложная и многогранная тема, по которой на сегодняшний день возникает ряд вопросов. На них дала ответы в интервью Дина Ивановна Полуян. Также она рассказала об изменениях, внесенных в Закон о защите прав потребителей, которые вступят в силу 23.12.2018.

Имеет ли право магазин взыскать с покупателя стоимость испорченных последним товаров (разбитых бутылок с напитками, порванных книг и т.д.) и в каких случаях?

Продавец должен располагать необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими в соответствии с установленными требованиями сохранение качества и безопасности товаров, продукции общественного питания, обеспечить надлежащие условия продажи, осуществления общественного питания, в том числе размещение товаров в торговом зале на торговом оборудовании, обеспечивающее покупателю возможность свободного выбора товаров, продукции общественного питания.

Торговые объекты, объекты общественного питания должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим, противопожарным, природоохранным и иным требованиям законодательства Республики Беларусь <*>.

Если данные нормы соблюдены и потребителем нанесен ущерб продавцу, продавец имеет право предложить потребителю на месте (в торговом объекте) оплатить испорченный им товар. Если же потребитель не оплачивает — обратиться в суд за взысканием.

Имеет ли магазин право отказать в обслуживании неадекватному клиенту (к примеру, ранее оскорблявшему продавцов) или находящемуся в состоянии алкогольного опьянения?

Закон о защите прав потребителей определяет общие основы защиты прав потребителей и регулирует отношения, возникающие между гражданами, имеющими намерение заказать или заказывающими услуги исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, и организацией, оказывающей услуги потребителям.

Согласно нормативным предписаниям потребитель имеет право на свободный выбор товаров (работ, услуг) <*>.

Недопуск гражданина в помещение торгового объекта рассматривается как отказ в продаже товара, что является нарушением п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которым потребитель имеет право на свободный выбор товара, услуг в удобное для него время с учетом режима работы продавца, исполнителя. Установление каких-либо прямых или косвенных ограничений при выборе товара, услуги не допускается, за исключением ограничений, предусмотренных законодательством <*>.

Продавец обязан соблюдать законодательство Республики Беларусь о защите прав потребителей <*>.

Ввиду приведенных норм законодательства продавец не имеет права отказать в обслуживании потребителю (клиенту).

Вместе с тем, если потребитель, находясь в торговом объекте, начинает оскорблять представителя продавца (ведет себя неадекватно), полагаю, можно предложить ему прекратить недостойное поведение, покинуть торговый объект, а в случае необходимости вызвать охрану, милицию.

Как исчисляются сроки годности продовольственных товаров? Как определяется момент их окончания?

Правила течения сроков определяются гл. 11 ГК.

Течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало <*>.

Окончание срока, определенного периодом времени, установлено нормативными предписаниями ст. 193 ГК в зависимости от того, в каком времени исчисляется (в днях, неделях, месяцах и т.д.).

Так, срок, исчисляемый годами, истекает в соответствующие месяц и число последнего года срока. К сроку, определенному в полгода, применяются правила для сроков, исчисляемых месяцами. При этом полгода считается равным соответствующим 6 месяцам. К сроку, исчисляемому кварталами года, также применяются правила для сроков, исчисляемых месяцами. При этом квартал считается равным 3 месяцам, а отсчет кварталов ведется с начала года. Срок, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца срока.

Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на такой месяц, в котором нет соответствующего числа, — срок истекает в последний день этого месяца.

Например: дата производства — 17.10.2017, срок годности — 2 месяца. Срок годности начинает исчисляться со следующего дня после даты производства — 18.10.2017, заканчивается — 17.12.2017.

В случае возврата товаров расчеты с покупателем производятся в том же порядке, в котором производилась его оплата, если иное не установлено соглашением сторон <*>. В какой форме должно выражаться это соглашение? Достаточно ли будет устной просьбы потребителя о возврате ему денег наличными (с учетом того, что расплачивался он картой)?

В случае возврата товаров расчеты с покупателем производятся в том же порядке, в котором производилась его оплата, если иное не установлено соглашением сторон <*>.

Однако Законом о защите прав потребителей и Правилами продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания не определена форма (письменного или устного) предъявления (выражения) согласия и (или) ходатайства потребителя о порядке возврата денежных средств (в наличном или безналичном порядке).

Сделка, для которой законодательными актами не установлена письменная (простая или нотариальная) форма, может быть совершена устно <*>.

Ввиду приведенных норм достаточно устного требования (устной просьбы) потребителя о получении наличных (безналичных) денежных средств.

От чего зависит размер штрафа, взыскиваемого с продавца в суде по делам о защите прав потребителей?

Нормативными предписаниями ч. 1 п. 2 ст. 44 Закона о защите прав потребителей предусмотрено, что в случае удовлетворения иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере 100 процентов суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Из приведенных норм следует, что размер штрафа, взыскиваемого с продавца в суде (в бюджет), напрямую зависит от суммы, присужденной судом потребителю по иску.

Товары, на которые установлены срок годности (в частности, пищевые продукты) продавец обязан передать потребителю с таким расчетом, чтобы они могли быть использованы по назначению до истечения этого срока <*>. Допустима ли продажа таких продуктов за несколько часов до истечения срока годности?

Законодательством не определено время, необходимое потребителю для использования определенного товара (пищевого продукта). Однако в такой ситуации главным условием, подтверждающим добросовестность продавца и соблюдение им действующего законодательства, является доведение достоверной обязательной информации до сведения потребителя в части сроков годности <*>.

В данной ситуации потребитель должен понимать, есть ли у него возможность употребить данный продукт до истечения срока.

С 23.12.2018 вступит в силу новая редакция Закона о защите прав потребителей. Каковы основные изменения?

Установлены:

— запрет на установление различных цен (тарифов) в зависимости от формы оплаты товаров (работ, услуг) — наличной или безналичной;

— обязанность продавца (исполнителя) по возврату денег потребителю в той же форме, в какой была произведена оплата за товар (работу, услугу), если стороны не договорились об ином;

— перечень обязательной информации дополняется информацией о стране происхождения товара (если она не совпадает с местом нахождения изготовителя) и классе энергоэффективности товара;

— запрет на истребование продавцом (изготовителем, поставщиком, исполнителем) от потребителя документа, удостоверяющего личность, при возврате денег за товар (работу, услугу);

— увеличение срока на проведение гарантийного ремонта с 14 до 30 дней при условии получения согласия потребителя на это;

— предусмотрено право потребителя отказаться от некачественного технически сложного (предусмотренного перечнем) или дорогостоящего товара и потребовать возврата денег за такой товар, если недостаток обнаружен в течение 30 дней со дня покупки. По истечении этого срока указанное требование подлежит удовлетворению только при выявлении в товаре существенного недостатка (т.е. недостатка, который проявляется повторно либо устранение которого требует несоразмерных расходов или затрат времени);

— обязанность гарантийных мастерских осуществлять по заявке продавцов (изготовителей, поставщиков) проверку качества товара в течение 3 дней со дня получения товара;

— право продавца (изготовителя, поставщика) взыскать с потребителя убытки за хранение отремонтированного или прошедшего экспертизу товара по истечении двухмесячного срока со дня письменного предупреждения потребителя.