При расчете карточкой в магазине нередки ситуации, когда терминал «выдает» так называемую ошибку связи, а оплаты товара не происходит. Однако при этом баланс счета клиента все равно уменьшается, о чем он получает соответствующее сообщение. Ссылаясь на данную информацию, покупатель требует отдать товар. Как в этом случае поступить продавцу?

Как происходит оплата товара при помощи карточки

Прежде всего продавцу нужно понимать, как осуществляется оплата товара при помощи карточек.

Организации торговли заключают договор с банком-эквайером и реализуют согласно условиям данного договора товары с оплатой посредством карточек. Деятельность банка-эквайера, включающая осуществление расчетов с организациями торговли по операциям при использовании карточек (далее — операции), обслуживание держателей карточек по операциям, называется эквайрингом. При расчетах используется платежный терминал — программно-техническое устройство, устанавливаемое в организации торговли в соответствии с договором эквайринга и предназначенное для регистрации операций с последующим формированием карт-чека <*>.

Справочно
Банк-эквайер — банк, юридическое лицо — нерезидент, иностранная организация, не являющаяся юридическим лицом по иностранному праву, заключившие с организациями торговли (сервиса) договоры по приему и обработке информации о платежах, совершенных держателями карточек при использовании карточек, осуществлению расчетов по указанным платежам в соответствии с заключенными договорами и обслуживающие держателей карточек по операциям при использовании карточек <*>.
Банк-эмитент — банк, банк-нерезидент, осуществляющие эмиссию карточек и принявшие на себя обязательства по перечислению денежных средств со счетов клиентов согласно условиям договоров об использовании карточек и (или) обязательства по перечислению денежных средств в соответствии с условиями кредитных договоров <*>.

По общему правилу операции производятся после инициируемой банком-эквайером авторизации <*>. При покупке товара осуществляется дебетовая авторизация. Она представляет собой разрешение банка-эмитента и (или) владельца платежной системы на совершение операции, сопровождающееся уменьшением доступных клиенту денежных средств на счете клиента (увеличением размера задолженности клиента на счете по учету кредитов) на запрашиваемую сумму в момент получения банком-эквайером разрешения на проведение операции. В результате проведения дебетовой авторизации возникает обязательство банка-эмитента перед банком-эквайером по переводу денежных средств в пользу организации торговли <*>. В случае согласия банка-эмитента на проведение операции банк-эмитент и (или) владелец платежной системы блокируют сумму денежных средств, запрашиваемую банком-эквайером. В результате уменьшается сумма денежных средств, в пределах которой держатель карточки может совершать операции, банк-эмитент направляет в банк-эквайер и (или) организацию торговли положительный ответ на дебетовую авторизацию, после получения которого происходит оплата товара <*>.

Факт совершения операции подтверждает карт-чек. Карт-чеки, составленные в организациях торговли, включают в себя <*>:

— идентификационный номер организации торговли;

— дату и время совершения операции;

— сумму операции;

— код или наименование валюты операции;

— код, подтверждающий авторизацию операции (если авторизация осуществляется);

— реквизиты карточки, предусмотренные банком-эквайером и (или) правилами платежной системы;

— подпись держателя карточки (если таковая предусмотрена правилами банка-эквайера и (или) платежной системы).

Для осуществления перевода денежных средств в пользу организации торговли карт-чеки и (или) иные документы, служащие подтверждением совершения операций, передаются в банк-эквайер в порядке, установленном договором между банком-эквайером и организацией торговли. На основании данных документов банк-эмитент осуществляет перевод денежных средств со счета клиента в пользу получателя <*>.

Получение клиентом уведомлений через электронные каналы связи (СМС-сообщение, push-уведомление и иные способы) о списании денег не означает, что деньги пришли в адрес организации торговли. При отсутствии данных о подтверждении авторизации операции денежные средства не могут быть переведены организации торговли как оплата за товар, а блокировка денег на счете возможна, к примеру, в результате технической ошибки. Отдавать товар клиенту, соответственно, нельзя, т.к. нет подтверждения оплаты им товара.

Разъясняем клиенту его дальнейшие действия

В ситуации, когда клиент получает уведомление о списании денежных средств с карточки, а продавец отказывается отдать ему товар, естественно, возникают претензии со стороны покупателя. Продавцу следует порекомендовать клиенту для решения проблемы обратиться в банк-эмитент, обслуживающий карточку. Для снижения негатива рекомендуем разъяснить клиенту, что именно произошло и как в дальнейшем ему надо поступить.

Обратите внимание!
В случае возникновения неуспешно завершенной операции при использовании карточки в платежном терминале, в результате чего уменьшилась сумма денежных средств, в пределах которой держатель карточки может совершать операции посредством карточки, банк-эквайер обязан не позднее банковского дня, следующего за датой обнаружения неуспешно завершенной операции или получения соответствующей информации от банка-эмитента или клиента, начать разбирательство для оперативного восстановления суммы денежных средств, доступной держателю карточки для использования <*>.

Для того чтобы инициировать возврат денег, клиенту следует в срок, не превышающий 30 календарных дней с даты получения от банка-эмитента уведомления, обратиться в банк-эмитент с заявлением (на бумаге или в электронном виде) в соответствии с условиями договора об использовании карточки (кредитного договора). Срок подачи заявления продлевается на период, в течение которого у клиента была уважительная причина не подавать заявление (например, болезнь), но не может превышать 90 календарных дней с даты отражения операции по счету клиента (счету по учету кредитов) <*>.

Каковы последствия для продавца, отдавшего товар в указанной ситуации

Продавцу следует понимать, что отдавать покупателю товар при отсутствии документа, подтверждающего оплату, на основании только лишь оповещения о списании денег со счета — нельзя. Получается, что товар отдают бесплатно и тем самым наносится ущерб организации торговли. Сумму ущерба впоследствии могут взыскать с самого продавца. В рассматриваемом случае имеются все условия для привлечения к материальной ответственности <*>:

— ущерб причинен нанимателю при исполнении трудовых обязанностей;

— противоправность поведения (действия или бездействия) работника.

На заметку
Под противоправным поведением работника понимается неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей по трудовому договору (контракту), предусмотренных в нормативных актах, в том числе тарифно-квалификационных справочниках, должностных инструкциях работников, правилах внутреннего трудового распорядка и т.п. <*>;

— прямая причинная связь между противоправным поведением работника и возникшим у нанимателя ущербом;

— вина работника в причинении ущерба.

Обратите внимание!
При привлечении работника к материальной ответственности учитывается только реальный ущерб, упущенная выгода в расчет не принимается, за исключением случая причинения ущерба не при исполнении трудовых обязанностей <*>.

Работник, причинивший ущерб, может добровольно возместить его полностью или частично <*>. При возмещении путем удержания из заработной платы работника по распоряжению нанимателя следует соблюдать установленные сроки и иные правила <*>.