Чат-боты стали неотъемлемой частью жизни. С одной стороны, они автоматизируют десятки бизнес-процессов для компаний, с другой — помогают пользователям оформить карту в банке или выбрать товар на маркетплейсе. Компании пытаются сделать ботов как можно более человекоподобными в общении. Казалось бы, логичное действие. Но не все так просто. Новое исследование показало, когда чат-боты работают на потребителей, а когда – нет.

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это программа, которая имитирует разговор с пользователем на естественном языке. Люди часто сталкиваются с ботами, когда на странице сайта всплывает окно, где некая Марина Иванова, представляясь сотрудником компании, предлагает ответить на интересующие вопросы. Обмен сообщениями — как текстовыми, так и голосовыми — может происходить в мессенджерах, на сайте, в мобильном приложении или через телефон.

В зависимости от того, как именно функционируют боты, выделяют два основных вида: чат-боты на основе правил и чат-боты на основе искусственного интеллекта.

Первые взаимодействуют с пользователем, опираясь на слова-маркеры в запросе. Если в запросе бот не найдет заложенных в его программу ключевых слов, он не сможет дать ответа. Обычно в подобных случаях пользователя перенаправят к реальному сотруднику.

Чат-боты на основе искусственного интеллекта полагаются на NLP-техники, а также методы распознавания речи и обработки текстов с помощью нейронных сетей. Такие боты ответят пользователю, даже если он ввел нестандартный вопрос. Впрочем, и у них ресурс ограничен. Но об этом ниже.

Где и зачем используют виртуальных помощников?

Сегодня чат-боты используются в различных сферах — интернет-магазины, банки, страховые компании, медиа и т.д. Они помогают людям оформить банковскую карту, заказать доставку еды, забронировать билет на самолет или выбрать товар. Чат-боты могут давать не только текстовый, но и видеоролики, аудиосообщения, подкасты. В России чат-боты обслуживают две трети запросов клиентов в телекоме, банках и онлайн-торговле, пишет «Коммерсантъ» со ссылкой на исследование Markswebb.

С другой стороны, виртуальные ассистенты автоматизируют десятки бизнес-процессов. Они могут работать круглосуточно, в отличие от человека, и не требовать повышения зарплаты.

Многие компании используют чат-боты как дополнение к техподдержке. Исследования подтвердили, что роботизированная служба поддержки реагирует в три раза быстрее, чем реальный человек. Кроме того, боты собирают данные о клиентах, позволяя персонализировать взаимодействие с ними. Например, для отправки предложения товаров и услуг, которые наверняка заинтересуют потенциального покупателя. Согласно опросу, компании, использующие чат-боты, увеличили продажи на 67%.

Столько стоит создать чат-бот?

Сегодня обзавестись чат-ботом достаточно просто. Платформ для создания ботов в интернете — великое множество, причем есть среди них и те, где создать простейшего бота можно абсолютно бесплатно. Однако если нужно более сложное решение, то за разработку надо будет раскошелиться. Для примера, стоимость создания Telegram-бота на рынке фриланса может достигать от 50 до 5 тыс. долларов, в зависимости от задачи и уровня разработчика.

Бизнесу приходится выбирать — запустить продвинутого бота, потратив значительные деньги на его разработку, или ограничиться чат-ботом с минимальным набором навыков. В свое время крупные компании занялись разработкой собственных виртуальных ассистентов. В 2010 Apple запустила Siri, затем люди познакомились с Amazon Alexa, а чуть позже Яндекс презентовал Алису. Сооснователь компании Voximplant Алексей Айларов считает, что для создания эффективного чат-бота требуются не только крупные бюджеты, но и большой массив данных. По его оценке, ресурсами для развития своих текстовых ботов обладают только топовые компании. «Бота нужно ежемесячно обучать и постоянно заниматься его развитием, как с детьми», — сказал эксперт.

Почему пользователи бывают недовольны чат-ботами?

В настоящее время компании пытаются сделать ботов человекообразными в общении и таким образом развивать более личные отношения с клиентами. Потребители доверяют человекоподобным технологическим интерфейсам, потому что считают их более компетентными.

Но профессор оксфордской бизнес-школы Saïd Камми Кролик опубликовал в WSJ результаты своего исследования, которые показывают, что сделать чат-ботов более человечными — это палка о двух концах. Довольным или нейтральным клиентам нравится общаться с такими ботами. Но если клиенты не получают нужного фидбэка — оказываются жестоко разочарованными. При этом негативные эмоции по отношению к такому боту, который тесно ассоциируется с компанией, снижает желание потребителей делать покупки у этой компании в будущем.

Ученые пишут, что очеловеченные чат-боты отлично работают, когда выполняют довольно простые задачи, такие как отслеживание посылки или проверка баланса учетной записи. Однако если уровень сложности повышается – может быть провал. Люди часто ждут, что бот — это универсальный собеседник, готовый ответить на любые вопросы.

Поэтому исследователи советуют бизнесу использовать несколько стратегий для эффективного развертывания чат-ботов.

Во-первых, изначально определить, рассержен ли клиент, а затем развернуть соответствующий чат-бот. Если у компании нет таких технических возможностей, то пользователей можно направлять в центры обработки жалоб или использовать бесчеловечных чат-ботов.

Во-вторых, бизнесу следует преуменьшить возможности ботов в начале чата. Снижая ожидания клиентов, что чат-бот сможет работать так же хорошо, как и человек, компания снижает вероятность того, что клиенты будут разочарованы и потенциально негативно отреагируют. Некоторые компании уже эффективно применяют эту стратегию. Например, чат-бот мессенджера Slack представляется, говоря: «Я стараюсь быть полезным (но я все еще бот. Извините!)».