При проведении гарантийного ремонта товар может быть поврежден, также может произойти его хищение (утрата). Как в таких случаях потребителю отстоять свои права — читайте в материале.

В случае повреждения товара потребитель имеет право требовать возмещения его стоимости, если качество товара изменилось настолько, что он больше не может быть использован по своему первоначальному назначению (п. 3 ст. 792 ГК). Например, в период гарантийного ремонта пылесоса образовалась трещина на корпусе, из-за которой невозможно использовать его по первоначальному назначению.

Кроме того, если товар поврежден, но он все еще может быть использован по первоначальному назначению, потребитель имеет право требовать возмещения только на ту сумму, на которую стоимость товара понизилась из-за его повреждения (подп. 2 п. 2 ст. 792 ГК). Например, после получения пылесоса после проведения гарантийного ремонта обнаружена царапина на его корпусе. Несмотря на это повреждение, пылесос все еще может быть использован по своему первоначальному назначению (для очистки поверхностей от пыли и мусора). Чтобы определить сумму, на которую стоимость понизилась из-за повреждения, требуется определить реальную стоимость пылесоса и учесть возникшее повреждение. Для этого потребуется провести процесс оценки (например, можно обратиться в Белорусское общество защиты потребителей или иную организацию, которая проводит оценку или экспертизу бытовой техники), результат которой будет отражен в соответствующих документах (например, экспертном заключении или ином документе).

Отдельно следует упомянуть случай хищения (утраты) товара в процессе гарантийного ремонта. Если произошло хищение (утрата) товара, то потребитель вправе требовать полного возмещения его стоимости. В этом случае продавец (сервисный центр) несет ответственность за утерянный товар и обязан возместить его стоимость потребителю (подп. 1 п. 2 ст. 792 ГК). Например, сдан смартфон для проведения гарантийного ремонта, но произошло хищение (утрата) неизвестным лицом. Потребитель имеет право потребовать возместить стоимость утраченного смартфона.

Вещь должна быть возвращена хранителем в том состоянии, в каком была принята на хранение, с учетом естественного ухудшения, естественной убыли или иного изменения вследствие ее естественных свойств (п. 2 ст. 790 ГК). Это устанавливают правила, согласно которым предметы, переданные на хранение, должны быть возвращены хранителем в том состоянии, в котором они были приняты на хранение. При этом учитывается естественное ухудшение, убыль или иные изменения, которые могут произойти с предметами в результате их естественных свойств.

Хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых на хранение, в случае наличия вины по основаниям, предусмотренным ст. 372 ГК (п. 1 ст. 791 ГК). Значит, в случае если хранитель не выполнил свои обязанности должным образом и произошла утрата, недостача или повреждение предметов, находящихся у него на хранении, он несет ответственность за это, если выявляется его вина. В противном случае ответственность хранителя не возникает.

На исполнителя, осуществляющего гарантийный ремонт товара, возлагается обязанность по хранению этого товара во время проведения ремонта. К таким отношениям применяются правила главы 47 ГК с изъятиями, установленными Законом о защите прав потребителей. В частности, хранение товара во время проведения гарантийного ремонта производится исполнителем безвозмездно, поскольку Закон о защите прав потребителей исходит из принципа полного освобождения потребителя от расходов, связанных с восстановлением его прав (п. 18 постановления Пленума Верховного Суда N 4).

Это означает, что когда потребитель обратился в сервисный центр для гарантийного ремонта товара, то сервисный центр обязан принять товар на хранение и обеспечить его сохранность до окончания ремонта. При этом сервисный центр не имеет права взимать плату за хранение или требовать какую-либо компенсацию с потребителя за это.

Это правило применяется как в случае, когда товар находится в сервисном центре, в который товар был сдан потребителем, так и в случае его отправки на гарантийный ремонт в другой официальный сервисный центр продавца.

Такая обязанность по безвозмездному хранению товара при проведении гарантийного ремонта предусмотрена для защиты прав потребителей. Это позволяет потребителю не беспокоиться о сохранности своего товара во время ремонта и избегать дополнительных расходов на его хранение.

В случае нарушения сервисным центром обязанности по безвозмездному хранению товара или требования платы за подобные услуги потребитель имеет право обратиться в суд для защиты своих прав и требовать возмещения причиненных убытков.

Бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства по договору, лежит на ремонтной организации (п. 9 постановления Пленума Верховного Суда N 4).

Примечание
Необходимо отметить, что, когда потребитель сталкивается с неисправностью приобретенного им товара и обращается в сервисный центр или к продавцу, не заключается отдельный договор на выполнение ремонтных работ (оказание услуг). Вместо этого потребитель обращается к продавцу для того, чтобы последний исполнил свою обязанность, возникающую из договора купли-продажи, согласно положениям этого договора, применимого законодательства или иных обязательных правил.
Такой подход основывается на положениях ст. 440 ГК, которая определяет правовые отношения при купле-продаже товаров. Продавец несет ответственность за гарантию качества товара. Продавец обязан передать покупателю товар, который должен соответствовать требованиям, предусмотренным ст. 439 ГК, в течение календарного срока, установленного в днях, месяцах, годах, либо наработки, установленной в часах, циклах срабатываний, километрах пробега или иных аналогичных показателях (гарантийного срока) (п. 1 и 2 ст. 440 ГК).

Сроки выполнения гарантийного ремонта указаны в ст. 22 Закона о защите прав потребителей, а за нарушение данных сроков предусмотрена ответственность в соответствии со ст. 26 Закона о защите прав потребителей. Следует отметить, что указанные статьи являются условиями осуществления ремонта, т.е. выполнения работ (оказания услуг). Однако эти положения не включены в главу 4 Закона о защите прав потребителей, которая касается защиты прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг), а включены в главу 3 «Защита прав потребителя при реализации ему товара». Это указывает на то, что они имеют отношение к защите прав потребителя при реализации товара, а не при выполнении работ (оказании услуг).

Таким образом, по мнению автора, нормы о защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) к гарантийному ремонту неприменимы.

Для того чтобы потребитель мог успешно потребовать возмещения ущерба, он должен доказать, что повреждение или хищение произошло именно во время гарантийного ремонта. Это может быть достигнуто путем представления доказательств, таких как акт передачи товара, фотографии поврежденного товара, показаний свидетелей, или иных.

В свою очередь, по мнению автора, ремонтная организация должна принять следующие действия и меры:

1. Немедленно уведомить потребителя о случившемся повреждении или хищении.

2. Собрать доказательства, подтверждающие факт повреждения или хищения товара во время гарантийного ремонта. Доказательства могут включать акт передачи товара, фотографии поврежденного товара, показания свидетелей и любые другие материалы, которые могут помочь в установлении факта и причин повреждения или хищения.

3. Оформить протокол о случившемся повреждении или хищении. В протоколе должны быть указаны дата и время, описание повреждения или хищения, а также все собранные доказательства. Потребитель должен быть приглашен для подписания протокола, чтобы подтвердить свое согласие с его содержанием.

4. Если ремонтная организация признает свою ответственность за повреждение или хищение товара потребителя, то следует предложить компенсацию. Компенсация может быть в виде возмещения стоимости товара, ремонта или замены поврежденного товара. Компенсация должна быть согласована с потребителем и оформлена в соответствующем документе.

Следует принять во внимание, что если товар был поврежден или произошло хищение (утрата) во время гарантийного ремонта и законные требования потребителя отказываются удовлетворить, то он имеет право обратиться в суд или в Белорусское общество защиты потребителей.

Читайте этот материал в ilex >>*
*по ссылке Вы попадете в платный контент сервиса ilex