Субъекты торговли и общепита ведут книгу замечаний и предложений (далее — книга) <*>:
— в торговых объектах (кроме передвижных средств развозной и разносной торговли);
— торговых местах (оборудованные места на рынке, предоставленные для продажи товаров <*>);
— объектах общепита (кроме сезонных кафе).
Книга ведется в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у ИП, а также в местах реализации ими товаров. Субъект торговли (общепита) сам определяет необходимое ему количество книг <*>.
При внесении записей в книгу, при подготовке ответов на замечания и предложения покупателей могут возникнуть разнообразные сложные ситуации. При их решении сотрудникам субъекта торговли (общепита) следует быть очень внимательными и не нарушить законодательство о книге. В противном случае может наступить ответственность. В частности, отсутствие книги, нарушение порядка ее ведения, непредъявление книги по первому требованию гражданина, либо нарушение установленного срока рассмотрения изложенных в указанной книге, либо неинформирование гражданина в установленный срок об отказе в удовлетворении замечания и (или) предложения влекут предупреждение или наложение штрафа в размере от 4 до 10 БВ <*>.
Рассмотрим ситуации, которые могут возникнуть при работе с книгой.
Ситуация
Покупатель оставил замечание в книге. В качестве контактных данных он указал только адрес электронной почты.
Решение ситуации
Покупатель не заполнил такие реквизиты книги, как «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина» и «Адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон» <*>. Следовательно, его обращение не соответствует требованиям п. 4 ст. 12 Закона об обращениях и может быть оставлено без рассмотрения по существу <*>. Также, ввиду отсутствия ряда обязательных данных, в том числе — о личности покупателя — такое обращение является анонимным и по общему правилу не подлежат рассмотрению <*>. Соответственно, обращение можно оставить без рассмотрения, сделав соответствующую запись. Однако субъект торговли (общепита) имеет право проявить лояльность к клиенту и рассмотреть обращение, впоследствии дав ответ по электронной почте.
Ситуация
Покупатель оставил в книге замечание, по которому ему в установленные сроки был направлен письменный ответ. Однако покупатель остался им не удовлетворен и сделал еще одну запись в книге, указав на свое недовольство.
Решение ситуации
Следует изучить запись на предмет содержания в ней новых сведений, обстоятельств или данных, не учтенных при рассмотрении предыдущего замечания. Если ничего нового не указано, то такое обращение можно оставить без рассмотрения по существу <*>. Об этом нужно в течение пяти рабочих дней письменно уведомить заявителя, указав причины принятия соответствующего решения <*>.
Ситуация
В книге, которая ведется в магазине, оставлена запись следующего содержания: «Внешний вид вашего магазина ужасен: краска поблекла, штукатурка осыпалась. Примите меры»! Магазин находится в арендуемом помещении.
Решение ситуации
Магазин находится в здании, которое не принадлежит самому субъекту торговли. Соответственно, последний не может отвечать за состояние внешнего вида здания. Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу и не относящиеся к деятельности организации, ИП, не касающиеся качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг, оставляются без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя <*>, о чем делается соответствующая запись в книге. Однако, если внешний вид здания на самом деле довольно непригляден, об этом можно уведомить арендодателя, указав на целесообразность проведения ремонта.
Ситуация
Покупатель, недовольный обслуживанием в ресторане, потребовал выдать ему книгу для внесения замечания. Однако после ее принесения выяснилось, что все страницы книги заполнены и возможности внести запись нет.
Решение ситуации
Когда все страницы книги заполняются, субъекту торговли следует в течение 5 календарных дней обратиться в реализующую организацию за получением новой книги <*>. Если этого не сделано, то имеется факт нарушения порядка ведения книги, за что предусмотрена административная ответственность <*>. Отсутствие физической возможности внесения записи в уже заполненную книгу не лишает покупателя права на обращение <*>. Соответственно, следует предложить покупателю подать свое обращение в письменном <*>, электронном <*> или устном <*> виде.
Ситуация
При написании замечания покупателю не хватило места в реквизите книги «Содержание замечания и (или) предложения», и он продолжил писать на реквизитах «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение» и «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», а также на реквизите «Содержание замечания и (или) предложения» на следующей странице.
Решение ситуации
Представляется разумным продублировать номер замечания (предложения) на второй странице, заполнив реквизит «Порядковый номер замечания и (или) предложения». На ней же заполнить реквизиты «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение», «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)».
Ситуация
Посетитель оставил запись в книге, написав ее на двух страницах. При этом вышло так, что страницы «склеились», и одна из страниц была пропущена. Таким образом, образовалась следующая ситуация: идет запись (под порядковым номером N и датой), затем — две пропущенные страницы, затем — продолжение записи под тем же порядковым номером и датой.
Решение ситуации
Использовать пропущенные страницы для внесения новых замечаний (предложений) представляется неверным, т.к. в этом случае будет нарушен порядок нумерации (согласно правилам заполнения книги, замечания (предложения) нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года <*>). Помимо этого, нарушится и хронология дат.
Вверху пропущенной страницы лицу, ответственному за ведение книги, целесообразно оставить запись следующего содержания: «на страницах N__-N__ реквизиты не заполнены в связи с тем, что ФИО (данные заявителя, допустившего пропуск страниц), при внесении записи за N___от_________ пропустил страницы N__-N__». На оставшемся пустом месте на страницах проставляется прочерк «Z».
