В магазины, объекты общепита, отделения почтовой связи, организации здравоохранения, дома отдыха и т.д. — приходит большое количество разнообразных посетителей. Некоторые из них, к сожалению, ведут себя некорректно, раздраженно. А случается и так, что такие посетители являются нетрезвыми. И, будучи недовольными качеством обслуживания, вкусом еды, недостаточной скоростью выполнения работы, требуют предоставить им книгу замечаний и предложений (далее — книга).

Безусловно, без наличия медицинского освидетельствования или без признания самого гражданина нельзя быть досконально уверенным в том, что последний находится в состоянии алкогольного опьянения. Однако, это можно предполагать при наличии следующих признаков <*>:

— запах алкоголя изо рта;

— затруднения при сохранении равновесия;

— нарушения речи;

— выраженное изменение окраски кожных покровов лица;

— покраснение глаз, сужение или расширение зрачков глаз;

— шатающаяся походка;

— спонтанные движения глаз в горизонтальном направлении при их крайнем отведении в сторону.

Итак, нетрезвый (по мнению сотрудников субъекта хозяйствования) посетитель требует книгу. Что же в этом случае делать?

Прежде всего следует отметить, что книга должна вестись в организациях, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у ИП, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг в соответствии с утвержденными Перечнем и формой <*>.

Законодательством не предусмотрены случаи, в которых субъект хозяйствования может отказать в выдаче книги для внесения в нее замечания или предложения. Наоборот, установлено право гражданина (покупателя, заявителя) на получение книги по их первому требованию. При этом запрещено просить предъявить документы, удостоверяющие личность, или объяснить причины, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения <*>. Соответственно, отказать выпившему человеку в предъявлении книги субъект хозяйствования не имеет права. Книгу нужно выдать, разъяснить гражданину порядок ее заполнения и т.д.

Если посетитель ведет себя агрессивно, нарушает общественный порядок, оскорбляет сотрудников и т.д., представляется разумным вызвать представителей органов внутренних дел (ОВД).

Справочно
Распитие алкогольных, слабоалкогольных напитков или пива на улице, стадионе, в сквере, парке, общественном транспорте или в других общественных местах, кроме мест, предназначенных для употребления алкогольных, слабоалкогольных напитков или пива, либо появление в общественном месте в состоянии алкогольного опьянения, оскорбляющем человеческое достоинство и общественную нравственность, — влекут наложение штрафа в размере до 8 БВ. Те же действия, совершенные повторно в течение одного года после наложения административного взыскания за такие же нарушения, — влекут наложение штрафа в размере от 2 до 15 БВ или административный арест <*>.
Оскорбление, то есть умышленное унижение чести и достоинства личности, выраженное в неприличной форме, — влечет наложение штрафа в размере до 20 БВ <*>.

Когда замечание (предложение) не рассматривается по существу

Запись, оставленную посетителем, следует тщательно изучить на предмет правильного заполнения реквизитов, наличия требуемых сведений, сути текста. Замечание (предложение) должно соответствовать следующим требованиям:

1. Замечания и (или) предложения вносятся в книгу в соответствии с формой книги, установленной Совмином <*>. Заявитель должен заполнить следующие реквизиты книги <*>:

-«Дата внесения замечания и (или) предложения»;

— «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина»;

— «Адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон»;

— «Содержание замечания и (или) предложения».

2. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений <*>.

3. Обращение должно относится к деятельности организации (ИП), касаться качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

Если указанные требования не выполнены, то обращение может быть оставлено без рассмотрения по существу <*>. Если посетитель не оставил своих контактных данных (ФИО либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания)), его обращение и вовсе может быть сочтено анонимным. Анонимные обращения не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении <*>.

Решение об оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу принимают руководитель организации, ИП, к которым поступило обращение, или уполномоченное ими должностное лицо <*>. При оставлении обращения без рассмотрения по существу следует внести соответствующую запись в книгу. Целесообразным будет также упомянуть о факте вызова представителей ОВД (если он имел место).

По общему правилу, об оставлении замечания (предложения) без рассмотрения по существу нужно в течение 5 рабочих дней уведомить заявителя. Исключения составляют случаи, если обращение анонимно или не относится к деятельности организации (ИП), не касается качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг <*>.

Когда замечание (предложение) рассматривается по существу

При принятии решения о рассмотрении заявления (предложения) по существу следует помнить, что по общему правилу, замечания (предложения) должны быть рассмотрены в пятнадцатидневный срок, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее одного месяца со дня, следующего за днем регистрации замечания и (или) предложения в книге <*>. Следует изучить и решить все изложенные вопросы, принять надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителя. Сам ответ оформляется в письменном виде и направляется заявителю по почте (целесообразно — заказным письмом с уведомлением). Копия ответа хранится вместе с книгой <*>.

После рассмотрения замечания (предложения) руководитель организации или уполномоченное им лицо, ИП заполняют реквизиты книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)». Данные вносятся не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге <*>. При этом, если имел место вызов представителей ОВД, об этом тоже целесообразно написать.

Обратите внимание!
Нарушение законодательства о книге — административное правонарушение, за которое предусмотрена ответственность в виде предупреждения или штрафа в размере от 4 до 10 БВ <*>.