Мы привыкли считать конфликты негативным событием в жизни, и для этого, несомненно, есть основания. Как правильно вести себя во время конфликта и использовать его во благо, рассказала Татьяна Елисеева-Бузыкина – психолог, конфликтолог, спикер конференций, бизнес-тренер учебного центра Glabis.

Конфликт – это возможность

Разногласия, споры и противоречия неизбежны, они являются частью нашей жизни. Пытаться создать бесконфликтную среду – напрасная и даже вредная трата времени и сил.

Если посмотреть на конфликт под другим углом, можно увидеть в этой ситуации массу возможностей:

— наконец-то заметить проблему, на которую раньше мы закрывали глаза;

—   приступить к решению спорной ситуации;

—   заявить о своих интересах;

—   проявить свои чувства и отношение к другой стороне и к ситуации;

—  найти альтернативное решение, которое устроит обе стороны и даст возможность для развития отношений уже в конструктивном (созидательном) направлении.

Как правильно вести себя во время конфликта?

Умение принимать верные решения в конфликтной ситуации – одна из основных задач руководителя. Однако руководители часто чувствуют неуверенность, когда сталкиваются с разногласиями среди своих сотрудников. Эта неуверенность зачастую связана с непониманием, с чего начинать решение конфликта и какое поведение будет оптимальным в том или ином случае.

Среди четырех типичных способов поведения в конфликте – избегания, подавления, уступки, компромисса – чаще всего люди выбирают подавление и компромисс.

При этом к нетипичному способу поведения, который называется «сотрудничество» и который дает возможность удовлетворить интересы всех участников конфликта, мы приходим, к сожалению, крайне редко.

Как возникают конфликты в коллективах?

Любые конфликты – и межличностные, и профессиональные – возникают по причине столкновения различных интересов сторон. Другими словами, каждая из сторон желает удовлетворить свои интересы и свой дефицит в чем-либо.

Ситуативными причинами для конфликта в коллективе могут быть:

  • непонимание и/или неприятие некоторых особенностей друг друга;
  • различия во взглядах и принципах;
  • разный уровень квалификации и, соответственно, разное понимание важности/срочности рабочих задач;
  • разная вовлеченность в выполнение задач;
  • различия в статусе подразделений;
  • неграмотные управленческие действия руководителя;
  • недостаточный обмен информацией на уровнях «руководитель – подчиненный», «сотрудник – сотрудник» и т.д.

В каких случаях причина конфликта – руководитель?

Причиной конфликта в подразделении может стать и сам руководитель. С большой вероятностью конфликтная ситуация возникнет, если руководитель:

  • склонен окружать себя угодливыми, соглашающимися сотрудниками;
  • настолько превозносит «преданность компании» и «командную работу», что несогласие будет приравниваться к предательству или бунту;
  • всегда старается сгладить противоречия;
  • склонен смягчать серьезные конфликты, чтобы сохранить в коллективе видимость сотрудничества и гармонии;
  • принимает решения, которые конфликтующие стороны могут интерпретировать по-разному;
  • использует разногласия для укрепления собственного влияния, подрывая авторитет других сотрудников.

В определенных ситуациях некоторые из вышеперечисленных действий могут принести пользу компании. Но если руководитель слишком часто их использует, ему обязательно нужно задуматься о своих мотивах.

Предконфликт: как руководителю его распознать?

Конфликт, точнее, его пик (этап, когда конфликт становится очевиден) не возникает «вдруг», ему всегда предшествуют менее выраженные стадии. Поведение сотрудника на начальной фазе может содержать:

  • иронию в адрес другого человека;
  • обвинение в непрофессионализме, медлительности, некомпетентности, невовлеченности и т.д.;
  • замечания по поводу каких-либо действий, принятых решений;
  • нежелание говорить о человеке или о ситуации, в которой он участвует;
  • демонстративное избегание (например, на совещании);
  • игнорирование слов, просьб;
  • демонстративное принятие любых обвинений и претензий;
  • заявление, что все в порядке, хотя вы как руководитель видите обратное и т.д.

Все эти проявления должны насторожить руководителя: они могут быть симптомами предконфликтной ситуации.

Руководителю, который регулярно обменивается информацией со своими сотрудниками – о результатах работы, об ожиданиях, планах, приоритетности задач, о правилах и ценностях подразделения и организации, – заметить предконфликт несложно.

Как управлять конфликтами?

Очевидные симптомы требуют вмешательства. Руководитель не должен эмоционально вовлекаться в конфликт. Нужно вести целевые беседы и собирать конкретные факты для прояснения сути.

Иронию превратите в диалог, обвинения – в разговор о профессиональных подходах, демонстративное избегание – в возможность высказать заботу.

Руководитель обязательно должен прикладывать силы для урегулирования конфликта, это входит в его зону ответственности. Пускать ситуацию на самотек или рассчитывать на то, что кто-то другой (например, HR) должен заниматься ее решением, нельзя.

Одним из наиболее эффективных методов управления конфликтами считается медиация. Медиатор – нейтральная сторона – помогает сторонам прояснить интересы, преодолеть препятствия и найти конструктивные решения. Руководитель может интегрировать ее инструменты (например, активное слушание), чтобы эффективно разрешать конфликты и укреплять долгосрочные отношения в коллективе. Это не только процесс решения проблемы, но и возможность создания более сильной и сплоченной команды.

Что делать?

Если конфликт уже случился, это может стать дополнительной точкой роста для вас как руководителя. Сформулируем самые важные рекомендации:

– старайтесь выявить предконфликтные признаки на ранних стадиях;

– активно поддерживайте открытый обмен информацией и общение в коллективе;

– оценивайте ситуации объективно, избегая субъективных предположений;

– пытайтесь понять мотивацию и интересы сторон;

– проводите целевые беседы с участниками конфликта для разъяснения ситуации;

– задавайте открытые вопросы и поощряйте конструктивный диалог;

– обучайте членов команды навыкам коммуникации и поведения в конфликтах;

– поддерживайте открытость к обратной связи;

– чтобы облегчить процесс разрешения конфликта, привлекайте нейтрального посредника (медиатора);

– разработайте и внедрите политику управления конфликтами в организации;

– подчеркивайте важность конструктивного подхода к разрешению противоречий;

– содействуйте созданию атмосферы доверия в коллективе;

– показывайте лидерский пример в открытом и честном общении;

– не откладывайте решение конфликтов: чем раньше приступите, тем меньше шансов на эскалацию;

– после разрешения конфликта следите за изменениями в отношениях и настройке команды;

– извлекайте уроки из прошлых конфликтов для предотвращения будущих проблем.

Фото предоставлено героем материала