Ирина Барышникова

заместитель начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь

На актуальные вопросы о некачественных товарах ответила Ирина Николаевна Барышникова.

К продавцу обратился потребитель с требованием возвратить деньги за некачественный товар (мобильный телефон). Продавец для выявления причин возникновения недостатков товара организовал проверку его качества. В процессе проверки было обновлено программное обеспечение (ПО) мобильного телефона. По результатам проверки качества дефекты не установлены. Покупатель отказывается забирать товар после проверки качества, так как считает, что обновление ПО является ремонтом, а он не просил ремонтировать товар. Как быть в этом случае продавцу?

Пунктами 1 и 3 ст. 20 Закона о защите прав потребителей потребителю дано право предъявить продавцу одно из требований в отношении товара ненадлежащего качества:

— замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

— соразмерное уменьшение покупной цены товара;

— незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара;

— возмещение расходов по устранению недостатков товара;

— расторжение договора розничной купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с п. 4 ст. 27 Закона о защите прав потребителей.

Таким образом, право выбирать, какое требование предъявить продавцу в отношении товара ненадлежащего качества, предоставлено потребителю, а продавец обязан выполнить требование потребителя в сроки, установленные законодательством.

В связи с этим продавец (ремонтная организация) не вправе производить ремонт некачественного товара, если потребитель предъявил иное требование.

Согласно Перечню работ по ремонту оконечных абонентских устройств (далее — ОАУ) для каждого уровня сложности, определенного в приложении А к СТБ 1303-2007 «Ремонт оконечных абонентских устройств. Общие технические условия», обновление (восстановление) системного программного обеспечения ОАУ относится к ремонту второго уровня сложности.

При проведении проверки качества продавец (ремонтная организация) должны проверить качество (работоспособность) предоставленного потребителем товара ненадлежащего качества и по результатам принять решение о выполнении требования потребителя.

В случае если продавец (ремонтная организация) перед проверкой качества товара произвел ремонт товара, таким образом признав наличие недостатка в товаре и нарушив требование потребителя, полагаем, он обязан выполнить требование потребителя без проведения проверки качества или независимой экспертизы.

Покупатель выявил в товаре недостатки. Обратился к продавцу с требованием о ремонте товара.

Может ли покупатель поменять требование и отказаться от ремонта товара?

Пунктом 1 ст. 22 Закона о защите прав потребителей установлены сроки устранения обнаруженных недостатков товара. В случае нарушения этих сроков потребитель имеет право отказаться от ремонта товара и поменять свое требование продавцу в отношении товара ненадлежащего качества.

Покупатель предъявил требование продавцу о возврате денег за некачественный товар. Была назначена экспертиза товара, в ходе которой выявлен производственный недостаток. С какого момента считать неустойку при предъявлении требования?

Максимальный срок для удовлетворения требования потребителя о возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы установлен п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей и не может превышать 7 дней со дня предъявления соответствующего требования, а при необходимости проведения экспертизы — 14 дней. То есть проведение при необходимости проверки качества товара и его экспертизы должно уложиться в эти сроки.

Согласно ст. 192 ГК течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало. Таким образом, неустойка за невыполнение в срок требования потребителя начинает рассчитываться со следующего дня после истечения установленных сроков для удовлетворения заявленного потребителем требования.

Покупатель хочет вернуть товар, так как считает, что он некачественный. Продавец назначил экспертизу товара. Необходимо ли ждать согласия покупателя?

В случае возникновения между потребителем и продавцом спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Если в результате проведенной экспертизы товара установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара <*>.

Так как законодательством установлена обязанность потребителя по возмещению расходов субъекта хозяйствования, связанных с проведением экспертизы, решение о проведении экспертизы, полагаем, должно приниматься с согласия потребителя.

Как определить, существенный ли недостаток товара, если при возврате товара после его ремонта продавец не указал, что именно отремонтировано и какова сумма ремонта?

Потребитель вправе предъявить продавцу в отношении товара ненадлежащего качества одно из требований, предусмотренных в п. 1 и 3 ст. 20 Закона о защите прав потребителей.

Если потребитель предъявил в отношении товара ненадлежащего качества требование о безвозмездном устранении недостатка, то наличие (отсутствие) существенного недостатка в товаре не имеет значения.

Вопрос о наличии (отсутствии) существенного недостатка возникает только в случае предъявления потребителем по истечении 30 дней после покупки технически сложного товара требования о его замене либо о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных денежных средств за такой товар. Перечень технически сложных товаров, в отношении которых потребитель вправе требовать замены товара или возврата уплаченной за него денежной суммы по истечении 30 дней со дня передачи товара продавцом потребителю при обнаружении существенного недостатка в товаре или нарушении сроков безвозмездного устранения недостатков товара, утвержден постановлением N 778.

Существенный недостаток товара — неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере 30 и более процентов от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки <*>.

При безвозмездном устранении недостатка в товаре ремонтной организацией заполняется гарантийный талон, переданный потребителю одновременно с товаром при его приобретении, а в случае его отсутствия оформляется документ, подтверждающий безвозмездное устранение недостатков товара. Форма акта выполненных работ по безвозмездному устранению недостатков товара утверждена постановлением N 85. В данном документе должны быть указаны: выявленные недостатки, выполненные работы, замененные детали (узлы). Непредоставление указанной информации потребителю будет являться нарушением его потребительских прав.

В случае повторного проявления ранее устраненного недостатка или проявления иных недостатков в товаре независимо от величины расходов, требуемых для их устранения, недостатки в товаре будут являться существенными недостатками товара.

Читайте этот материал в ilex >>
*по ссылке Вы попадете в платный контент сервиса ilex