Планируя свой отдых, вы рассчитываете, что все будет так, как пообещал туроператор или турагент (далее — турфирма). Однако не всегда ваши ожидания совпадают с реальностью. Например, вместо пятизвездочной гостиницы вас разместят в трехзвездочной, не предоставят номера в обещанном отеле или перенесут дату вашего вылета. Что можно предпринять в указанных обстоятельствах? Как обезопасить себя от их наступления? В частности, на что обратить внимание при выборе турфирмы и заключении договора с ней?
Выбираем турфирму
Критериев, которые однозначно позволяли бы отличить надежную турфирму от недобросовестной, нет. Вместе с тем предлагаем несколько рекомендаций, которые, вероятно, будут полезными при выборе турфирмы:
1) удостоверьтесь в наличии сведений об интересующей вас турфирме в реестре субъектов туристической деятельности (далее — реестр).
Данный реестр ведется Министерством спорта и туризма, размещается на его официальном сайте <1>.
В реестре отражается информация о турфирме, включая ее регистрационный номер (для резидентов), контактные данные, адрес официального сайта и др. <2>
Из реестра можно узнать о приостановлении турфирмой туристической деятельности и сроке такого приостановления. Кроме того, отсутствие турфирмы в реестре может свидетельствовать о прекращении турфирмой туристической деятельности или ее ликвидации <3>;
2) выясните, прошла ли турфирма сертификацию оказываемых ею туруслуг.
Такую информацию можно найти в реестре <4>, а также в списке сертифицированных турфирм, размещаемом на сайте Национального агентства по туризму.
Турфирмы не обязаны, а вправе проводить сертификацию туруслуг на добровольной основе. При этом сертификат соответствия подтверждает соответствие туруслуг требованиям определенных технических нормативных правовых актов (стандартов) <5>, а также удостоверяет надлежащую квалификацию персонала турфирмы <6>. В связи с этим данный показатель целесообразно учитывать при выборе турфирмы.
Обратите внимание!
В настоящее время туристическая деятельность не подлежит лицензированию, т.е. наличие лицензии у турфирмы не требуется <7>;
3) проверьте, является ли турфирма членом Республиканского Союза Туристических Организаций (РСТО).
Бытует мнение, что членство в РСТО свидетельствует о надежной деловой репутации турфирмы. Посмотреть, входит ли турфирма в состав РСТО, можно на его официальном сайте;
4) почитайте отзывы на сайтах об интересующей вас турфирме.
Как правило, их пишут обычные люди, которые воспользовались определенной туруслугой конкретной турфирмы. Полагаем, анализ таких отзывов поможет оценить, стоит ли обращаться к турфирме.
Заключаем договор с турфирмой
Для приобретения тура вам необходимо заключить договор с турфирмой. Он составляется в письменном виде по установленной законодательством форме <8>.
Обратите внимание!
Турфирма не вправе исключать какие-либо положения, предусмотренные формой договора. Вместе с тем она вправе дополнить договор условиями по собственному усмотрению, в том числе в виде приложений к договору. При этом данные условия не должны противоречить законодательству <9>.
Договор в обязательном порядке должен содержать следующую информацию <10>:
1) данные о турфирме, в том числе как она называется и где находится, а также ее банковские реквизиты;
2) ваши данные и ваших попутчиков в путешествии (при их наличии), в том числе документы, удостоверяющие личность (паспорт и т.п.) <11>;
3) стоимость туруслуги, когда и как вам необходимо ее оплатить (например, путем внесения денег в кассу турфирмы, авансовым платежом).
Стоимость туруслуг должна быть указана в белорусских рублях. При этом она может быть указана в эквиваленте иностранной валюты. В этом случае подлежащая уплате сумма определяется по официальному курсу Нацбанка соответствующей валюты на день платежа. Вместе с тем турфирма вправе предложить иной курс для определения окончательной суммы уплаты <12>.
Обратите внимание!
Турфирма обязана выдать вам документ, подтверждающий оплату туруслуг (чек, квитанцию или иной документ). Проверьте, чтобы в нем была указана вся сумма, которую вы уплатили <13>. При необходимости вы сможете вернуть уплаченные вами деньги (например, в случае неисполнения турфирмой условий договора);
4) программу туристического путешествия, о которой турфирма обязана вам представить полную и достоверную информацию. Такая программа включает в том числе сведения <14>:
— о маршруте путешествия;
— дате и времени его начала и окончания;
— транспортных средствах, на которых вас будут перевозить;
— характеристике объектов для размещения (гостиниц, отелей, апартаментов и т.д.), в которые предполагается заселить вас на отдыхе;
— порядке обеспечения вас питанием во время путешествия (например, трехразовое питание или только завтрак) и др.
Обратите внимание!
Если турфирма показывает вам какие-либо рекламные буклеты (брошюры, каталоги и др.) и обещает, что во время отдыха вас разместят именно в изображенных на них гостинице и (или) номере, просите такие условия прописать в договоре или использовать данные рекламные материалы в качестве приложения к договору. Важно при этом, чтобы в договоре была указана ссылка на предложенный рекламный материал с оговоркой, что условия проживания будут соответствовать ему;
5) права и обязанности турфирмы, а также ваши и ваших попутчиков;
6) условия изменения и расторжения договора;
7) порядок урегулирования возникших споров и возмещения причиненных убытков (вреда).
Обратите внимание!
Вы вправе требовать отразить в договоре любую информацию о туре, которую представитель турфирмы рассказал вам на словах (например, удаленность отеля от пляжа, наличие бассейна возле гостиницы, бесплатная сауна в отеле и т.п.). Если турфирма отказывается это сделать, полагаем, она не в состоянии обеспечить то, что обещает.
Прежде чем подписать договор, внимательно его прочитайте и непонятные моменты уточняйте у турфирмы. Важно при этом обращать внимание на формулировки условий договора.
Пример
В договоре указано, что в стоимость туруслуг входит осмотр достопримечательности. Можно предположить, что это будет посещение дворца (возможно, с экскурсией). Однако по факту может оказаться, что вам покажут дворец из окна автобуса, и это будет расцениваться как осмотр. В данном случае целесообразно потребовать у турфирмы сделать в договоре уточнения, что подразумевается под осмотром (посещение, экскурсия, время пребывания во дворце и т.п.).
Случается, что турфирмы предусматривают условия, которые ограничивают ваши права по сравнению с тем, как они предусмотрены в самом законодательстве <15>. Вам необходимо помнить, что такие условия считаются ничтожными, т.е. они не действуют. Другими словами, турфирма не вправе требовать от вас их соблюдения. Вместе с тем целесообразно вовсе не допускать включения таких условий в договор. Чаще всего такие условия касаются:
а) порядка изменения договора.
По общему правилу все изменения по договору должны производиться по соглашению сторон <16>. Изменение их в одностороннем порядке неправомерно. Турфирма вправе это сделать без вашего согласия только в отношении условий <17>:
— по перевозке и (или) размещению — в случае если вам будут предоставлены транспортные средства и (или) места пребывания (отели, гостиницы и т.п.) аналогичного или более высокого качества. При этом турфирма не вправе требовать с вас дополнительной платы.
— маршрута путешествия — в случае если такие изменения вызваны чрезвычайными ситуациями или требованиями безопасности.
Иногда турфирма пытается расширить перечень случаев, в которых она вправе изменить некоторые условия договора в одностороннем порядке. Например, условия о стоимости тура в случаях изменения курса валют, недостаточного количества туристов для укомплектования автобуса и т.п. Имейте в виду, что такие условия неправомерны;
б) порядка расторжения договора.
Как турфирма, так и вы вправе в любое время расторгнуть договор в одностороннем порядке (как до начала, так и во время путешествия). При этом, если договор расторгает турфирма, она должна возместить вам понесенные убытки, если вы — вы обязаны оплатить турфирме все фактически понесенные ею расходы <18>.
Обратите внимание!
Под фактически понесенными расходами понимаются расходы турфирмы по договору, которые она может подтвердить документально. Если она не в состоянии это сделать, она должна возвратить вам все уплаченные деньги за тур <19>.
Право на расторжение договора в одностороннем порядке имеет важное значение. У туриста могут измениться обстоятельства, или он вовсе не сможет поехать (например, из-за болезни, неполучения визы и др.).
На практике турфирмы, чтобы обезопасить себя от последствий возможного отказа от тура, нередко предусматривают в договоре положения:
— ограничивающие право на отказ от тура. Например, делающие невозможным отказ от тура за определенное количество дней до поездки;
— исключающие право туриста отказаться от тура;
— предусматривающие неустойку за отказ от тура (фиксированные размеры удержаний из оплаченной стоимости тура и т.д.). Причем зачастую размер штрафных санкций увеличивается, чем ближе отказ от тура будет к дате его начала.
Включение в договор указанных условий незаконно, поскольку ущемляет ваши права и интересы как туриста;
в) ответственности турфирмы.
Ответственность за нарушение условий договора несет та турфирма, с которой вы состоите в договорных отношениях <20>. При этом не имеет значения, оказывает туруслуги такая турфирма сама или ее партнеры (третьи лица).
Условия договора, исключающие ответственность турфирмы по договору (например, в связи с оказанием прописанных в договоре туруслуг третьими лицами), неправомерны.
Если вы остались недовольны туруслугой
Законодательство не предусматривает перечень обстоятельств, указывающих на ненадлежащее качество оказанных туруслуг. Полагаем, к таким обстоятельствам можно отнести отступления от положений договора, которые ухудшают качество туруслуг.
Если вы не удовлетворены качеством оказанных услуг, вы вправе обратиться в турфирму, с которой у вас заключен договор, с письменной претензией <21>. Законодательство не устанавливает конкретного срока для ее предъявления, однако целесообразно это сделать как можно ближе к дате окончания вашего путешествия.
В претензии нужно указать:
1) ваше ФИО и местожительство;
2) название и местонахождение турфирмы;
3) дату предъявления претензии;
4) обстоятельства, на основании которых предъявлена претензия, с приложением подтверждающих документов.
Обратите внимание!
Необходимо помнить, что, если вас что-то не устраивает, важно брать подтверждения этих фактов еще во время отдыха. Делайте фотографии, получите у администрации отеля (гостиницы) подтверждающие документы (например, что вы проживали в отеле меньшей категории) и т.п. Сохраняйте чеки (квитанции), подтверждающие понесенные вами расходы (убытки);
5) ваши требования.
В зависимости от обстоятельств в случае оказания вам туруслуг ненадлежащего качества вы вправе требовать у турфирмы возмещения всех понесенных вами убытков, а также возврата части / всей уплаченной суммы по договору <22>. При нарушении турфирмой сроков оказания туруслуг (например, задержка рейса, перенос сроков отъезда и т.п.) дополнительно с турфирмы можно потребовать уплатить установленную законодательством неустойку в размере 1% стоимости туруслуг за каждый день (час) просрочки <23>.
Турфирма обязана удовлетворить ваши требования о возврате денежной суммы по договору и возмещении убытков (при условии их подтверждения в претензии) в течении семи дней со дня предъявления претензии <24>.
Если турфирма откажется полностью или частично удовлетворить вашу претензию либо вовсе не даст ответа в указанный ранее срок, вы можете предъявить иск в суд о взыскании заявленных сумм в принудительном порядке <25>. За подачу такого иска госпошлину уплачивать не нужно <26>.
Заявить претензию в турфирму (подать иск в суд) вы вправе сами либо попросить это сделать за вас общественное объединение, которое занимается защитой прав потребителей (например, Белорусское общество защиты прав потребителей) <27>.
Чтобы этим вопросам занялось общественное объединение, с ним необходимо заключить договор. Свои расходы при этом оно будет требовать не с вас, а с турфирмы <28>.
