Сегодня бизнесу важно управлять репутацией не только офлайн, но и онлайн. Пользователи ищут отзывы о компании именно в интернете, а значит, положительный имидж организации и ее руководителя влияет на решение клиента обратиться именно к вам за оказанием услуги или совершением покупки.

Что такое ORM?

Online Reputation Management (ORM) выделен в отдельное направление и представляет собой способ влияния на восприятие бизнеса клиентами с помощью контроля информации о бренде в интернете.

ORM, в том числе, включает планомерную работу с отзывами и комментариями на услугу или продукт, поэтому важно поддерживать в актуальном состоянии информацию об организации (вовремя обновлять адрес, номера телефонов, режим работы офиса и пр.) и обеспечить присутствие представителя компании на всех интернет-ресурсах для оперативного ответа на обращения пользователей.

Как отработать негативный отзыв?

Общеизвестно, что чаще всего в публичном пространстве появляются именно отрицательные отзывы, что объяснимо: бурная реакция на негатив – особенность психологии человека. Недовольство формирует потребность поделиться им с другими людьми в ожидании поддержки или компенсации морального вреда.

Такого рода отзывы принято разделять на четыре типа:

– конструктивный – обоснованная критика с ожиданием решения вопроса;

– эмоциональный (с отсутствием описания конкретных претензий);

– черный пиар конкурентов;

– троллинг-провокация.

Стоит отметить, что для руководителя негативный отзыв – не только обратная связь о работе компании и слабых сторонах бизнеса, но и реальная возможность сэкономить на исследованиях. Зачем вам «тайный покупатель», если есть небезразличные клиенты?

Сегодня большинство пользователей, вероятнее всего, откажутся от обращения в компанию, если увидят более четырех негативных отзывов о ее работе. Вот почему негативный отзыв нельзя оставлять без ответа (высший пилотаж – превратить его в позитивный).

Руководителю стоит проконтролировать, связались ли с клиентом и выяснили ли все подробности. Если покупатель увидит адекватную реакцию и поймет, что представители компании хотят помочь, он может изменить мнение и превратиться в лояльного клиента.

Специалист, отвечающий за работу с отзывами, должен понимать, как реагировать на негатив.

Примерный алгоритм выглядит так:

1) погасить эмоции;

2) обратиться к клиенту по имени;

3) представиться;

4) поблагодарить за обратную связь, проявить эмпатию;

5) если негатив обоснован и есть подтверждающие документы – признать ошибку и извиниться;

6) подчеркнуть, что такого рода инцидент – исключительный случай. Предложить пострадавшему замену товара, повторное оказание услуги, скидку на следующий заказ или приятный бонус;

7) обратиться с просьбой дополнить отзыв.

В особо сложных случаях извиниться может и руководитель. Это многократно повысит рейтинг компании и покажет ее клиентоориентированность.

На заметку
Отзывами о работодателе и мнением о руководстве (чаще всего негативными) сотрудники также охотно делятся в интернете. Профессионализм менеджмента компании и создание благоприятного климата для персонала – такой же репутационный инструмент, как и уровень сервиса или качество продукта. Если такого рода отрицательные отзывы присутствуют в сети, их тоже необходимо отрабатывать.

На положительный отзыв можно не отвечать?

Что касается положительных отзывов, то реакция на них важна не меньше: ведь она формирует двустороннюю связь с потребителем, «очеловечивает» бренд и повышает лояльность клиентов.

На такую обратную связь не рекомендуют отвечать шаблонными фразами – это отталкивает. В ответе на отзыв можно упомянуть сильные стороны продукта или услуги, рассказать, что компания гордится тем, что делает, попросить взамен на бонус рекомендовать продукт друзьям или оставить мнение в социальных сетях.

По статистике, потребитель с большей долей вероятности выберет ту организацию, которая отвечает на положительные отзывы. Довольные заказчики увеличивают продажи, советуя компанию с хорошей репутацией другим потенциальным покупателям.

Кстати, доверие и лояльность пользователей растет, если они видят как положительные, так и отрицательные отзывы о работе (главное – соблюдать нужные пропорции), ведь не ошибается тот, кто ничего не делает.

При чем тут имидж руководителя?

Возможность найти топ-менеджера компании в социальной сети положительно влияет на репутацию – компания выглядит более открытой, доступной. Правильный профиль руководителя поможет привлечь новых клиентов и «очеловечить» бизнес.

Завести личную страницу стоит, так как это:

– хороший бизнес-инструмент для продаж, поиска партнеров, привлечения на работу профессионалов;

–  канал коммуникации для трансляции новостей о компании на широкую аудиторию;

отличный способ получения обратной связи от клиентов, сотрудников, партнеров;

­– демонстрация открытости компании: клиенты могут обратиться к руководству напрямую.

Чтобы соцсети руководителя положительно влияли на бизнес, нужны экспертность и искренность. Потенциальные клиенты должны видеть, что топ-менеджер не только профессионал, но и просто порядочный человек, с которым приятно иметь дело.

Забота о потребителях проявляется, кроме прочего, в качестве отработки отзывов о компании, топ-менеджменте, продукте или услуге в интернете. Обращение без ответа – показатель равнодушия к проблемам клиента, тогда как качественно отработанный отзыв, напротив, повышает ценность бренда, позволяет получить обратную связь, поддерживает уровень продаж и способствует удержанию клиентов.

Источник фото в статье https://ru.freepik.com