Все больше компаний совершенствуют бизнес-процессы, используя искусственный интеллект (ИИ). Не являются исключением и белорусские предприниматели. Основатель Panda English School Артур Барабанов поделился с ilex.by кейсом внедрения нейросети – рисками, выгодами и оптимизацией ее использования.

Мировая экспансия ИИ

Согласно исследованию консалтинговой компании McKinsey за 2023 год, глобальный экономический эффект от внедрения ИИ на уровне программного обеспечения потенциально может составить 2,6–4,4 трлн долларов ежегодно (около 4,4% мирового ВВП).

Больше половины опрошенных руководителей американских компаний (62%) уже инвестировали в инструменты ИИ и внедрили их в работу сотрудников. В 2023 г. 43% бизнес-лидеров планируют нарастить инвестиции в ИИ-решения, а 31% отмечают важную роль этих технологий для стратегии своего бизнеса. При этом 27% респондентов подтверждают положительную отдачу от уже вложенных в ИИ средств. Такие данные исследований приводит Forbes cо ссылкой на издание Hubspot.

А что же происходит у нас в стране?

Внедрение ИИ в Беларуси

Белорусский бизнес также следует мировым трендам внедрения искусственного интеллекта. В прошлом году компания «Компит Эксперт» заключила партнерство с российским разработчиком Polymatica для продвижения на рынок Беларуси решений в области ИИ для управления бизнес-процессами.

В 2021 г. компания Crafttalk включила свою ИИ-платформу для текстовых контакт-центров в национальный реестр компьютерных программ Беларуси, нацелившись на внедрение передовых технологий ИИ для оптимизации клиентского сервиса в организациях республики.

Некоторые отечественные компании в освоении ИИ шагнули еще дальше.

Бизнес-кейс внедрения ИИ от Panda English School

Что общего между традиционным бизнесом из реального сектора экономики, таким как школа обучения английскому языку, и искусственным интеллектом?

Казалось бы, ничего. Однако опыт Panda English School доказывает обратное. Рассказываем об успешном кейсе интеграции нейросети в ключевые бизнес-процессы компании.

 Цель и задачи

Перед Panda English School, которая начала масштабирование бизнеса по франчайзинговой модели в СНГ, стояла цель повысить выручку партнеров-франчайзи.

Основатель и владелец Panda English School Артур Барабанов объяснил: «На мой взгляд, в любом бизнесе всегда можно найти точки роста. Для нас такой отправной точкой стало внедрение ИИ, который должен был обеспечить дополнительный поток клиентов, автоматизировать работу менеджеров с квалификацией заявок и доступ к внутренней информации компании для сотрудников. В перспективе – создать онлайн-администратора 24/7 для клиентов компании».

Решение

После изучения различных моделей ИИ Panda English School нашла нейросеть, которую можно интегрировать в закрытый контур фирмы благодаря уникальной языковой модели. Она строит логику над любой языковой моделью, обеспечивает готовые интеграции с мессенджерами и CRM-системами, а также распознает изображения и речь.

Эта мультиагентная система стоимостью от 1 млн российский рублей (более 35 тыс. белорусских рублей на момент написания статьи) позволяет запустить модели распространения ПО в облаке через браузер, отметил основатель школы английского языка.

Компания приняла решение об интеграции генеративной нейросети в свои бизнес-процессы. В результате был внедрен искусственный интеллект, который сейчас 24/7 заменяет первую линию продаж, консультанта и службу поддержки.

«На первом этапе была подготовлена вся база знаний компании о бизнес-процессах и загружена в нейросеть. Служба поддержки нейросети проанализировала и выделила наиболее важную информацию для продаж», – поделился Артур Барабанов.

После загрузки в ИИ базы контактов потенциальных клиентов нейросеть самостоятельно связалась с ними и собрала необходимые данные. Вся информация: с кем из клиентов удалось выстроить коммуникацию, на каком этапе произошел отказ, сколько человек записались на курсы – была проанализирована и загружена в CRM-систему. Сейчас ИИ поддерживает amoCRM и «Битрикс24», уточнил руководитель компании.

Внедрение нейросети теперь позволяет оперативно корректировать планы для отдела продаж. Также отпала необходимость в ручном обзвоне незаинтересованных потенциальных клиентов.

Функционал в решении задач

При общении с клиентами нейросеть способна переводить речь в текст, а также самостоятельно инициировать диалог. В ближайшее время она научится совершать исходящие звонки, а также принимать входящие.

Это позволит освободить персонал от выполнения ряда рутинных задач. Например, сотрудникам больше не нужно будет работать в ночную смену, отслеживая поступающие заявки и обращения. Достаточно будет утром проверить записи о произошедших за ночь коммуникациях с клиентами, которые ИИ автоматически вносит в CRM-систему в виде задач.

Со своей стороны, клиент может воспользоваться чатом с нейросетью прямо на сайте, чтобы получить ответы на интересующие вопросы или записаться на консультацию в удобное для него время.

Таким образом, интеграция ИИ в бизнес-процессы позволяет компаниям достигать нужных результатов с минимальным участием человека, резюмировал Артур Барабанов.

Персональный помощник для сотрудников

Для улучшения внутренних коммуникаций в Panda English School, где работает 80 человек в разных часовых поясах, было принято решение создать на базе ИИ круглосуточный чат поддержки персонала.

В нейросеть была загружена ключевая информация по образовательному процессу из франчайзингового пакета. Таким образом появился персональный помощник для каждого сотрудника, способный в режиме 24/7 предоставлять актуальные сведения по интересующим вопросам.

Теперь сотрудник вместо того, чтобы тратить время на поиск интересующей его информации в регламенте, ждать ответ от коллеги в чате, может мгновенно узнать, что ему нужно, написав ИИ в чат.

Личный консультант для клиентов

Основная масса вопросов от клиентов поступает в службу поддержки после рабочего дня. Для их оперативного решения в ИИ были загружены ключевые данные по образовательному процессу, дополненные необходимыми деталями.

В итоге получился персональный консультант для клиентов, функционирующий круглосуточно и способный предоставить актуальную информацию о расписании занятий, предстоящих мероприятиях и других важных вопросах. В настоящее время нейросеть поддерживает такие мессенджеры, как Telegram, Instagram, WhatsАpp, в России – Avito. Кроме того, она может вести диалог на любом языке. 

Результат

По словам Артура, нейросеть пока делает ошибки в понимании контекста запросов, путает некоторые определения и цифры, но преимущества уже давно перевешивают все временные недостатки.

Как отметил Артур Барабанов, внедрение ИИ-решения в компанию Panda English School позволило вывести сервис на принципиально новый уровень, создав дополнительное конкурентное преимущество для франчайзи. При этом ежегодная экономия затрат может достигнуть 7 тыс. долларов.

«Во время внедрения ИИ мы легко справились с задачами благодаря прозрачной и последовательной системе бизнес-процессов. Это дало нам значительное преимущество в адаптивности и открытости к инновациям», – поделился основатель Panda English School.

Для начинающего бизнеса

Для стартапов существует возможность интеграции нейросети в лендинг или сайт компании, отметил Артур Барабанов.

«Например, в разделе контактов можно разместить ссылку для записи на консультацию к виртуальному ассистенту, работающему круглосуточно. По ней клиент попадет в Telegram-бот, где сможет получить ответы на интересующие вопросы от нейросети.  Еще один вариант – размещение на сайте виджета с чатом, позволяющим ИИ общаться с посетителями в режиме 24/7. Это более эффективный способ коммуникации по сравнению с традиционными онлайн-чатами, которые чаще всего используются только для сбора контактов, без возможности предоставления полноценной информационной поддержки».

По словам Артура, для успешного обучения нейросети необходимо иметь информативный франчбук с базой данных о процессах компании. Качество этих данных прямо влияет на эффективность внедрения искусственного интеллекта в деятельность компании.

«Создавайте такие бизнес-процессы, которые помогут вам осознать свои сильные и слабые стороны. Если ваша текущая система предоставляет такую возможность, внедрение новых технологий, таких как нейросети, будет легким и беспроблемным», – считает он.

В планах

Сейчас компания планирует обучить ИИ функциям виртуального помощника для клиентов, сокращая нагрузку на отдел по работе с клиентами. Также рассматривает внедрение нейросетей для получения и анализа обратной связи от сотрудников и клиентов, что позволит сократить расходы в HR-менеджменте и поддерживать более эффективное взаимодействие. 

Вывод

Полученный положительный опыт доказывает, что функционал ИИ-ассистента можно гибко настраивать под потребности и задачи бизнеса в различных сферах деятельности. Руководителям компаний стоит проявить должную фантазию, чтобы найти оптимальный способ интеграции технологий искусственного интеллекта для оптимизации своих бизнес-процессов.

Фото предоставлено героем материала