Современный рынок настолько быстро и динамично развивается, что выдержать конкуренцию становится не просто. Принесет ли пользу компании разнообразие новых технологий и трендов?

Руководители понимают, что внедрение в жизнедеятельность организации новых процессов сопровождается затратами и необходимостью тщательно взвешивать прогнозируемую эффективность.

Сегодня мы предлагаем Вам поговорить о чат-ботах – универсальном инструменте, который задал новый тон коммуникации с потенциальными клиентами в сегменте B2C. Чат-бот – это не просто красивый тренд, это уже скорее необходимость. Простыми словами, это компьютерная программа, которая отвечает клиенту, имитируя разговор в виде текстовых, графических или аудиосообщений. По сложности реализации они могут быть как простые, отвечающие человеку по определенному сценарию, так и более сложные, самообучающиеся, с подключением искусственного интеллекта.   

Чат-бот – это гибкий инструмент, который сможет внедрить в свои процессы бизнес любого масштаба – от ИП до крупных компаний. Несмотря на высокую эффективность использования чат-бота, полностью заменить человека он пока не может, но их сочетание может дать прекрасные результаты для организации.

Чат-бот можно использовать на сайтах, практически во всех мессенджерах и социальных сетях. За короткое время этот инструмент получил широкое распространение и завоевал доверие у многих компаний и их клиентов. Так, компания «T-mobile» смогла увеличить продажи в 7 раз, а каршеринг-сервис «YouDrive» снизил на 2/3 количество звонков, при этом общее количество обращений не изменилось.

По проведенным исследованиям площадки thrivemyway, 87,2% потребителей сообщают о нейтральном либо положительном опыте работы с чат-ботами, из них 27% не были уверены, разговаривали они с чат-ботом или с живым человеком.

При правильно продуманной логике чат-бота, онлайн ресурс способен значительно увеличить конверсию. По данным площадки:

— конверсия сайта может быть увеличена на 10-100% в зависимости от отрасли;

— сокращаются операционные расходы на обслуживание клиентов на 30%;

— продажи увеличиваются в среднем на 67%.

Чем чат-боты привлекательны для клиентов?

1. Быстрый ответ. Чем быстрее клиент получит ответ на свой вопрос, тем лояльнее он к компании. По данным исследований Jivo, 30% пользователей уходит с чата, если не получают ответ до 15 секунд.

2. Коммуникация 24/7 – возможность получить информацию в удобное для себя время.

3. Имитация взаимодействия с человеком.

Почему компании выбирают чат-боты?

1. Снижение нагрузки и повышение эффективности отдела продаж. Менеджерам не нужно будет отвечать на однотипные вопросы, и они смогут выполнять более сложные задачи.

2. Снижение затрат. С чат-ботом обслуживать большое число клиентов сможет небольшой отдел продаж. Во многих случаях можно будет отказаться от круглосуточного режима работы.

3. Увеличение конверсии. Чат-бот привлекает и удерживает внимание пользователя, предлагая им персональные рекомендации, а также мотивирует к целевому действию.

4. Улучшение обслуживания клиента. Быстрое и вежливое построение диалога, без возможного человеческого фактора оператора.

5. Сохраняется история переписки. Специалист сможет проанализировать диалоги и доработать сценарии. Также клиента можно попросить оставить отзыв или показать ему новое предложение.

На что обратить внимание при разработке чат-бота?

1. Анализ целевой аудитории. При разработке чат-бота необходимо понимать потребности клиента, его ожидания и ситуации недоверия. В этом вопросе поможет накопленный опыт отдела продаж, ведь они больше, чем кто-либо в компании, знают о потенциальном клиенте, как он принимает решение, почему сомневается, какие вопросы задает.

2. Стиль общения с клиентом. В зависимости от того, кто Ваши клиенты, правила диалога будут разные: от непринужденного до формального. Стиль общения с клиентом должен быть одним и тем же для всех диалогов.

3. Тестирование, отслеживание эффективности и нацеленность на улучшение. Необходимо постоянно отслеживать негативные реакции клиентов и прерванные диалоги. Кроме того, пользовательские сценарии могут меняться со временем и тут тоже необходим контроль.

С чего начать и сколько это будет стоить?

Затраты на внедрение чат-бота зависят от целей компании и сложности реализации. Если говорить про простые чат-боты, которые отвечают на стандартные вопросы и имеют несложную структуру, то затраты на внедрение могут быть условно бесплатные.

Для такого чат-бота одним из важных условий успешной реализации будет продуманная логика диалога с клиентом. С этой задачей сможет справится отдел продаж и маркетолог компании, а реализовать согласованные сценарии можно через онлайн сервисы, в которых можно создать свой чат-бот без навыков программирования.

Интуитивно понятный интерфейс и метод построения сценария диалога в виде конструктора позволяют осуществить разработку и внедрение необходимого Вам чат-бота без больших финансовых затрат. В таких сервисах есть различные тарифные планы: от бесплатных до, в среднем, 100 BYN в месяц, в зависимости от сервиса. Бесплатные тарифы, чаще всего, ограничивают количество клиентов, с которыми бот может общаться ежемесячно.

Если, в данный момент, Вам достаточно простого чат-бота, то можно опираться на следующий алгоритм действий:

1. Анализ целевой аудитории;

2. Создание выборки из часто задаваемых вопросов клиентов и диалогов, которые привели к покупке;

3. Выбор стиля общения и составление сценариев диалога с клиентами;

4. Анализ онлайн сервисов по построению чат-ботов. Выбор необходимого тарифного плана под нужды компании;

5. Создание чат-бота и внедрение в процессы компании, согласно инструкции сервиса;

6. Тестирование всех диалогов и отслеживание эффективности.

В случаях, когда компании необходимо индивидуальное решение, Вы можете обратиться к организации, которая осуществит разработку чат-бота под цели компании и проведет все необходимые работы от анализа ЦА до внедрения и тестирования. Такие продукты, чаще всего, имеют сложную структуру и умеют самообучаться. Стоимость разработки стартует от BYN 5 000 на сегодняшний день.

Тестировать технологию в своей компании можно по принципу от простого к сложному. Например, взять небольшой сегмент услуг компании, либо основной запрос или проблему клиента и разработать под него простого чат-бота своими силами, либо силами подрядной организации. После тестового периода сделать выводы по эффективности его использования и при положительном результате работать над его улучшением и масштабированием.