Покупатель (физлицо, приобретшее товар для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности) в случае продажи ему товара ненадлежащего качества, если недостатки товара при продаже не были оговорены продавцом, вправе потребовать <1>:

— замены недоброкачественного товара качественным;

— соразмерного уменьшения покупной цены товара;

— незамедлительного безвозмездного устранения недостатков;

— возмещения расходов по устранению недостатков;

— расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и провести <2>:

— в случае необходимости — проверку качества товара;

— при возникновении спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения — экспертизу товара.

Принимая товар, необходимо внимательно отнестись к соблюдению сроков возврата и документальному оформлению. В противном случае можно пострадать от потребительского экстремизма.

Соблюдение сроков возврата некачественного товара

Иногда покупатели пытаются вернуть товар, бывший в употреблении долгое время. Однако продавец обязан принять некачественный товар только в следующие сроки <3>:

— если гарантийный срок больше 2 лет — в течение установленного гарантийного срока;

— если гарантийный срок меньше 2 лет — в течение 2 лет после покупки товара;

— если установлен срок годности — в течение срока годности;

— если ни гарантийный срок, ни срок годности не установлены — в течение 2 лет после покупки товара.

По общему правилу гарантийный срок исчисляется с момента передачи товара, а срок годности — с момента его изготовления (за определенными исключениями) <4>.

Пример. Для обуви сезонного назначения гарантийные сроки носки исчисляются следующим образом: для зимней — с 15 ноября; весенней и осенней — соответственно с 1 марта и 15 сентября; летней — с 1 мая. Для сезонных товаров (одежды, меховых изделий и т.д.) гарантийные сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона: с 1 апреля — для товаров весенне-летнего ассортимента; с 1 октября — для товаров осенне-зимнего ассортимента <5>

Фиксация конкретного требования покупателя

Покупатель может заявить только одно из названных выше требований. Так, нельзя одновременно требовать возврата денег и возмещения расходов по устранению недостатков товара. В свою очередь, продавец не вправе настаивать на том, чтобы покупатель выбрал что-то конкретно, и отказать, к примеру, в возврате денег, предлагая только лишь ремонт.

Если требование принято продавцом к исполнению, покупатель не вправе изменить его. Таким образом, продавцу целесообразно зафиксировать данное требование.

Если покупатель высказывает претензии в устной форме, факт обращения можно отметить, предложив выразить свои пожелания в заявлении. Если же покупатель пришел с уже подготовленной письменной претензией (заявлением), нужно изучить ее содержание и убедиться, что документ содержит все необходимые сведения (данные заявителя, суть требования и т.д.). Сам документ рекомендуется зарегистрировать (например, в журнале учета претензий).

На заметку Форма журнала законодательно не установлена, поэтому субъект торговли может разработать ее самостоятельно

 

Обратите внимание! Если конкретное требование не будет зафиксировано, продавец впоследствии может столкнуться с невозможностью доказать, какой именно гарантией хотел воспользоваться покупатель. К примеру, если покупатель устно требовал отремонтировать товар, а впоследствии оформил письменную претензию о возврате денег, продавцу придется их выплатить (соответственно, он понесет убытки в виде затрат на ремонт)

Если товар принимают для проведения проверки качества или экспертизы

Если в момент приемки товара невозможно сразу определить его некачественность, нужно письменно уведомить покупателя о том, будет ли проводиться проверка качества товара или экспертиза <6>.

В отличие от проверки качества экспертиза является обязанностью продавца, который ее оплачивает. Однако в результате экспертизы может быть установлено, что товар качественный или что недостатки возникли после его покупки по вине потребителя, в результате действий третьих лиц либо непреодолимой силы. В таком случае покупатель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, в т.ч. связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара <7>. Поэтому в уведомлении о проведении экспертизы, которое выдается потребителю при приемке от него некачественного товара (либо высылается по почте), целесообразно указать также и предполагаемую стоимость экспертизы.

При приеме товара для проведения проверки (экспертизы) рекомендуется составить акт приема-передачи товара, который подпишут продавец и покупатель. В нем следует максимально отразить все сведения о товаре, чтобы в дальнейшем не возникло спорных ситуаций (например, утверждений покупателя, что после экспертизы ему возвращают не ту вещь, которую он сдал). Так, в акте можно указать:

— наименование и стоимость товара;

— комплектацию, в которой передается товар;

— сопроводительные документы (техпаспорт, инструкция и т.д.);

— состояние возвращаемого товара (имеются или нет механические повреждения, сколы, царапины, следы попадания влаги, несанкционированного вскрытия и т.п.);

— заявленный потребителем дефект;

— графу о том, что потребитель уведомлен о месте и времени проведения проверки качества, которая должна быть заверена подписью покупателя.

На заметку Форма акта не установлена, поэтому субъект торговли может разработать ее самостоятельно