Покупатели вправе оставлять свои замечания (заявления и жалобы) (далее — жалобы) в книге замечаний и предложений (далее — Книга). Данные записи считаются письменными обращениями. Чек-лист поможет проверить, правильно ли подготовлен ответ на такое обращение <*>.

Что проверяем

Рекомендации и пояснения

Надо ли давать ответ на жалобу

 

Ответ покупателю направлять не надо (обращение принимается к сведению), если:

— в обращении отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе субъекта торговли;

— имеется только благодарность

  Надо ли рассматривать жалобу по существу Жалобу можно не рассматривать по существу, если:

— она на иностранном языке;

— покупатель не заполнил необходимые реквизиты в Книге;

— текст жалобы не поддается прочтению, содержит нецензурные либо оскорбительные слова или выражения <*>;

— отсутствуют документы, подтверждающие полномочия представителя заявителя;

— жалоба подлежит рассмотрению в ином порядке;

— жалоба содержит вопросы, решение которых не относится к компетенции торговой организации, не относится к деятельности торговой организации (ИП), не касается качества реализуемых ею товаров;

— пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;

— подано повторное обращение и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения жалобы по существу;

— с заявителем прекращена переписка по изложенным в жалобе вопросам.

  Требуется ли уведомлять покупателя об оставлении жалобы без рассмотрения по существу Об оставлении жалобы без рассмотрения по существу нужно уведомить покупателя в течение 5 рабочих дней. Уведомление должно:

— содержать причины принятия такого решения;

— быть изложено на языке жалобы (белорусском или русском);

— быть подписано руководителем организации (уполномоченным лицом);

— иметь регистрационный индекс в соответствии с принятой в организации системой регистрации документов;

— содержать разъяснения, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться (если жалоба подлежит рассмотрению в ином порядке).

Уведомлять не требуется, если:

— с покупателем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

— жалоба анонимна;

— жалоба не относится к деятельности торговой организации (ИП), не касается качества реализуемых ею товаров.

  Ответ на жалобу по существу

 

Ответ должен:

— быть дан на языке жалобы (белорусском или русском);

— быть обоснованным и мотивированным (при необходимости — со ссылками на НПА);

— быть подписан руководителем организации (ИП) или уполномоченным им должностным лицом;

— иметь регистрационный индекс согласно принятой в организации системе регистрации документов.

Ответ должен содержать:

— конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы покупателя;

— анализ и оценку действий (бездействия) организации (ИП) и ее работников, в отношении которых предъявлена жалоба;

— информацию о принятых мерах (если жалоба признается обоснованной);

— порядок обжалования (если жалоба полностью или частично не удовлетворена).

Жалоба рассмотрена по существу — если рассмотрены по существу все изложенные в ней вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов покупателя и направлен ему письменный ответ.

Копии ответов на жалобу надо хранить вместе с Книгой по месту ее ведения.

Письменный ответ можно не направлять, если вопрос покупателя решен в его присутствии, об этом сделана соответствующая запись в Книге и заверена подписью покупателя.

  Срок ответа на жалобу по существу

 

 

Общее правило — не позднее 15 календарных дней. Если ситуация требует дополнительного изучения и проверки — не позднее одного месяца. Если для ответа необходимо совершение определенных действий или получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, об этом в месячный срок необходимо письменно уведомить покупателя (указав причины и сроки совершения таких действий или сроки рассмотрения жалобы).

Указанные сроки начинают течь со дня, следующего за днем регистрации жалобы в Книге

  Последний день ответа на жалобу по существу Если последний день срока ответа на жалобу нерабочий, то данным днем считается первый следующий за ним рабочий день.

Полагаем, что если торговый объект работает без выходных, то все дни для него являются рабочими.

Если срок рассмотрения жалобы — месяц, то последний день ответа в соответствующее число следующего месяца. Если окончание данного срока приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, — срок истекает в последний день этого месяца

  Порядок направления ответа Ответ на жалобу целесообразно направить покупателю по почте заказным письмом с уведомлением.

О направлении ответа, а также сведения о результатах рассмотрения жалобы необходимо внести в установленный срок в Книгу

Читайте этот материал в ilex >>
*по ссылке Вы попадете в платный контент сервиса ilex