За последнее время серьезно расширилась сфера онлайн-торговли. В Беларуси зарегистрировано уже около 30 тысяч интернет-магазинов, а удельный вес e-commerce постоянно увеличивается. В этом году белорусские власти задумали разработать отдельную нормативную базу под интернет-торговлю, так как она развивается быстрее, чем ее успевают регулировать. Тем более, что возникает много жалоб от потребителей.

Рост интернет-торговли и жалоб пользователей

Источник — https://ru.freepik.com/

По данным Министерства антимонопольного регулирования и торговли (МАРТ), на 1 января 2023 года было зарегистрировано 28927 интернет-магазинов. Их число по сравнению с началом 2022 года увеличилось на 3,7% (или на 1036 единиц). 14254 (49,3%) площадки принадлежали юрлицам, 14673 (50,7%) – индивидуальным предпринимателям.

Наибольшее количество интернет-магазинов зарегистрировано в Минске и Минской области – 17728 и 4548 соответственно, наименьшее в Витебской области – 1097.

Летом 2022 года сообщалось, что количество интернет-магазинов в Беларуси превысило 28 тысяч, их удельный вес в розничном товарообороте страны составлял более 6%.

В прошлом году резко выросло количестве обращений потребителей на интернет-магазины — с 47 жалоб в 2021 году до 871 в 2022 году. Рекордсменом в данном вопросе стал российский маркетплейс Wildberries — около 60% жалоб касались платного возврата товаров, введенное в августе прошлого года. В результате административных и судебных решений властей Беларуси платный возврат был отменен, а покупателям возвращены списанные деньги.

Среди других нарушений со стороны интернет-продавцов начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Инна Гаврильчик назвала манипулирование «наличием товаров по привлекательным ценам».

— (Интернет-магазины) сообщают о низкой цене, а при сравнительном анализе оказывается, что это не так. Либо предлагают бесплатную доставку, но при условии приобретения еще одного товара. Это нарушение прав потребителей, — сказала Гаврильчик во время выступления на ТИБО-2023.

В МАРТ также поступали обращения покупателей о повышении интернет-площадками цены товаров уже после подтверждения заказа на покупку.

По словам Инны Гаврильчик, еще одна проблема касается «доставки потребителям товаров, несоответствующих описанию этого товара в интернет-магазине». «Мы видим прекрасную картинку, нас все устраивает и заказываем товар, но доставляют, мягко говоря, не то», — пояснила представитель МАРТ.

Она призвала интернет-магазины «обеспечить качественную взаимосвязь с потребителями, которая позволит разобраться в ситуации и избежать конфликтов еще в досудебном порядке».

— Сейчас часто на вопросы потребителей отвечает чат-бот. Когда человек в десятый раз получает ответ «Ваш вопрос рассматривается», то это не реакция и не взаимодействие. Так проблема не решается, — подчеркнула Инна Гаврильчик и добавила, что если правота потребителя признана в суде, то продавец понесет большие расходы. Суд взыщет с него не только стоимость некачественного товара, но и штраф за то, что проблема не была решена в досудебном порядке.

Гармонизация законодательства

Министерство антимонопольного регулирования и торговли намерено работать над тем, чтобы создать эффективный механизм регулирования интернет-торговли и защиты прав потребителей. Одной из основных задач будет усиление контроля за товарами, которые продаются через интернет-магазины, а также за соблюдением правил продажи и доставки товаров.

В частности, МАРТ хочет законодательно определить, чем является маркетплейс по отношению к потребителю, так как часто бывает, что агрегатор отказывается работать с жалобами клиентов, аргументируя это тем, что он лишь предоставляет площадку для продавцов. Ведомство сейчас привлекает представителей бизнес-ассоциаций и юристов к обсуждению этого вопроса.

Подспорьем в регулировании может стать и Программа совместных действий в сфере защиты прав потребителей, которая была принята в 2022 году в Евразийском экономическом союзе (ЕАЭС).

Замдиректора по развитию отношений с органами государственной власти Wildberries Александр Попков считает, что раз страны ЕАЭС находятся в едином таможенном пространстве, то важна гармонизация законодательства в сфере электронной торговли.

– Возможность унификации перечня товаров, запрещенных к торговле, ускорение процессов взаимного признания товаров, подлежащих маркировке, упрощение возврата качественного товара из разных стран, куда товар импортируется через электронную площадку, и устранение двойного налогообложения в ЕАЭС позволит существенно увеличить взаимный товарооборот  между странами союза, что позитивно скажется на потребительском опыте покупателей, — сказал Попков во время выступления на ТИБО-2023.

Уже реализуется пилотный проект в области внешней онлайн-торговли, который предусматривает применение уведомительного порядка в части соблюдения требований технических регламентов ЕАЭС в отношении отдельных товаров. Рекомендуемый Евразийской экономической комиссией (ЕЭК) перечень включает 19 позиций товаров для детей и игрушек.

В качестве операторов в пилотном проекте участвуют «Белпочта», «Белтаможсервис» и «Рузэкспедиция».

— Проект показал свою актуальность и необходимость его продолжения. Сегодня он продолжает работать, определяются новые позиции товаров. Российская Федерация пошла несколько дальше – к проекту уже подключены соответствующие крупные торговые сети, – сообщила первый зампред Госстандарта Беларуси Елена Моргунова.

Двойное налогообложение и поставки контрафакта

Одним из основных вопросов, требующих немедленного решения, российские интернет-ритейлеры называют уплату сразу двух НДС: в стране отправления товара и в стране назначения. Это создает неравные условия для онлайн-магазинов государств ЕАЭС и других стран, которые НДС в стране ввоза не платят. Ситуация с двойным налогообложением возникла после того, как Казахстан (с начала 2022 года) и Беларусь (с середины 2022 года) перешли на принцип уплаты НДС в e-commerce по стране, в которой находится потребитель. Это международно принятая практика, поэтому Минфин РФ и ЕЭК планируют к ней перейти с 1 января 2024 года.

Более актуальная для потребителей России и Беларуси проблема связана с наличием в интернет-магазинах большого количества контрафактной продукции. Всплеск произошел после того, как в 2022 году на фоне западных санкций легализовали параллельный импорт — то есть ввоз товаров без согласия правообладателя. Однако вся продукция должна быть оригинальной, а не подделкой. Получилось же так, что продавцы активно сбывают в онлайне немаркированные изделия неизвестного происхождения. При этом подделывают не только товары, но и сертификаты соответствия, свидетельства на товарный знак, договоры на дистрибуцию, а также письма-разрешения на продажу.

Наибольшую халатность, полагают эксперты рынка, проявляют крупнейшие российские игроки. По оценкам Анны Фомичевой, сооснователя цифровой платформы для бизнеса Digital VED, доля контрафакта на популярных маркеплейсах достигает 70%. Чаще всего подделывают детские игрушки (30–35%), одежду и обувь (29–30%), мелкую потребительскую электронику, например, наушники, зарядки, а также различные аксессуары (18%), бытовую химию и парфюмерию (21%).

Маркетплейсы уверяют, что создали серьезную систему контроля. Это и искусственный интеллект, выявляющий и блокирующий контрафакт, и обмен информацией о недобросовестных продавцах, помогающий сдерживать распространение подделок. В российской Ассоциации компаний интернет-торговли говорят, контрафакт составляет лишь 0,1% от общего количества товаров на маркетплейсах.

Однако аналитики утверждают, что недобросовестных продавцов блокируют, когда набирается критическая масса негативных отзывов покупателей. При этом эксперты отметили, что поскольку онлайн-платформы в силу своей бизнес-модели получают прибыль с реализации каждой единицы продукции, они не заинтересованы в сокращении числа продавцов и товаров.

Заместитель гендиректора по взаимодействию с органами государственной власти «AliExpress Россия» Сергей Лебедев считает, что для предотвращения поставок контрафактной продукции или защиты объектов интеллектуальной собственности «надо бороться с причинами, а не последствиями».

— Причины связаны с производителями и поставщиками таких товаров на рынок. Усиление таможенного контроля привело бы к сокращению жалоб потребителей и ситуаций, которые могут нанести вред здоровью покупателей, — сказал Лебедев.