Обращение — это индивидуальные или коллективные заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме. Письменным считается обращение заявителя, изложенное в письменной форме, в том числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений. Устным считается обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема (абз. 2, 7, 9 ст. 1 Закона N 300-З).

Действие Закона N 300-З распространяется на обращения граждан и юрлиц, в том числе поступившие от юрлиц, на которые возложены функции редакций СМИ, за исключением обращений, подлежащих рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращений работника к нанимателю, а также иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения (п. 1 ст. 2 Закона N 300-З).

Личное участие граждан при подаче и рассмотрении обращений не лишает их права иметь представителей, равно как и участие представителей не лишает граждан права на личное участие при подаче и рассмотрении обращений (ч. 1 п. 1 ст. 4 Закона N 300-З).

Должностные лица и иные работники организаций, ИП и их работники не имеют права разглашать сведения о личной жизни граждан без их согласия, а также сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую законом тайну, ставшие им известными в связи с рассмотрением обращений (ч. 1 п. 1 ст. 5 Закона N 300-З).

Должностные лица организаций, проводящие личный прием, а также работники организаций, уполномоченные осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев обращения по вопросам, не относящимся к компетенции этих организаций; обращения в неустановленные дни и часы; когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы; когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам (п. 2 ст. 6 Закона N 300-З).

Письменные обращения граждан, за исключением указанных в п. 4 ст. 12 Закона N 300-З, должны содержать: наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение; Ф.И.О. либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания); изложение сути обращения; личную подпись гражданина (граждан) (п. 2 ст. 12 Закона N 300-З).

Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами (ч. 1 п. 3 ст. 17 Закона N 300-З).

Течение сроков, определяемых месяцами или днями, начинается со дня, следующего за днем регистрации обращения в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений организации, ИП (ч. 1 п. 1 ст. 17 Закона N 300-З).

Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения излагаются на языке обращения. Письменные ответы должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости — со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей. В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) организаций, ИП и их работников должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными. В случае если в письменных ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений, в таких ответах указывается порядок их обжалования. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения подписываются руководителем организации, ИП или уполномоченными ими должностными лицами (ст. 18 Закона N 300-З).

За противоправное, виновное неисполнение или ненадлежащее исполнение работником своих трудовых обязанностей (дисциплинарный проступок) устанавливается дисциплинарная ответственность. За совершение дисциплинарного проступка наниматель может применить к работнику такие меры дисциплинарного взыскания, как замечание, выговор, лишение полностью или частично стимулирующих выплат на срок до 12 месяцев; увольнение. Нарушение установленных сроков рассмотрения обращения влечет наложение штрафа в размере до 4 БВ (ст. 197, 198 ТК, ст. 10.10 КоАП).

Отказ в приеме обращения гражданина, ИП или юрлица, либо нарушение установленных сроков рассмотрения такого обращения, либо непринятие в пределах своей компетенции мер по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителя влекут наложение штрафа в размере до 4 БВ (ст. 10.10 КоАП).