Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) — не что иное, как часть договора оказания услуг между аутсорсером и его клиентом. Благодаря SLA, компания-клиент получает четко описанные услуги и параметры их оказания. Правильно составленное SLA – это оправданные ожидания от аутсорсинга.
Условие 1. Термины и определения
Чтобы аутсорсер и заказчик «говорили на одном языке», в договор лучше включить глоссарий. Это необходимое и полезное условие для четкой и однозначной трактовки формулировок договора.
Юрисконсульту заказчика
Если при согласовании договора значение какого-либо термина неясно, рекомендуем ввести его определение в глоссарий. В противном случае велика вероятность столкнуться с неоднозначным пониманием условий договора, в которых упоминается этот термин.
Пример
В SLA указано, что исполнитель обязуется обеспечить время реакции на обращение – 30 мин. Время реакции на обращение можно рассчитать по-разному:
— от момента отправки обращения до звонка заказчику для уточнения обращения;
— от момента получения обращения до начала оказания помощи;
— от момента отправки обращения до регистрации обращения;
— другие варианты.
Если в договоре не указать, что конкретно стороны будут понимать под «временем реакции на обращение», то в процессе исполнения договора возникнут спорные ситуации.
Условие 2. Перечень услуг
Помимо того что это существенное условие договора оказания услуг <*>, это один из главных пунктов SLA – перечень предоставляемых в рамках договора услуг. С самого начала определите строгий и абсолютно формальный каталог услуг, который четко обозначит рамки работ исполнителя.
Обратите внимание!
Исполнитель обязан оказать заказчику услугу, предусмотренную договором <*>. Поэтому все, что не прописано в договоре, не будет выполнено: аутсорсер, скорее всего, откажется делать то, за что ему не платят. В связи с этим опишите в договоре все услуги, включенные в стоимость.
Это особенно важно в тех случаях, когда на аутсорсинг передается сразу несколько функций.
Пример
Аутсорсер предлагает оказывать комплекс услуг:
— инцидентная поддержка. В договоре фиксируется объем услуг, которые исполнитель будет оказывать заказчику по его заявкам ежемесячно в течение срока действия договора. Оплата – фиксированная абонентская плата;
— дополнительные услуги по развитию продукта. Они оплачиваются исходя из зафиксированной в договоре ставки и количества часов, затраченных для реализации запроса.
Чтобы заказчик понимал, какие услуги он получит за абонентскую плату, в договоре целесообразно не ограничиваться общим названием услуги (инцидентная поддержка). В таких случаях рекомендуем расписать полный перечень услуг, включенных в поддержку:
«Услуги по инцидентной поддержке включают:
— дистанционная линия поддержки пользователей продукта, диагностика проблем и консультации по телефону и электронным средствам обмена информацией (e-mail, www, факс);
— анализ сбоев в работе продукта и причин их возникновения;
— выработка рекомендаций по устранению возникших сбоев и их последствий;
— внесение необходимых правок для устранения сбоев и восстановления работоспособности продукта».
Условие 3. Критерии и показатели качества
Качество оказываемых услуг должно соответствовать условиям договора. Если в нем критерии качества отсутствуют, к услугам предъявляют обычные требования для соответствующего рода услуг <*>.
Чтобы иметь возможность объективно оценивать качество предоставляемых услуг, в SLA целесообразно включить показатели и критерии качества. Такое условие позволит избежать ситуации, когда аутсорсер не нарушает условий SLA, а заказчик при этом не получает необходимого ему уровня сервиса, но не может доказать этого.
На заметку
Обычно в SLA оговаривают один – два показателя качества. Чем их больше, тем сложнее обрабатывать. Также специалисты рекомендуют выбирать те показатели, которые будут мотивировать должное поведение со стороны исполнителя в нужных аспектах оказываемой услуги. Например, в хостинговых сетевых услугах важны работы без простоя. Именно этот критерий и может стать показателем качества.
Для каждого показателя определяют целевое значение, т.е. значение, выполнение которого гарантирует исполнитель заказчику. При поддержании такого значения показателя заказчик будет удовлетворен качеством оказываемой услуги по соответствующему критерию. Важность целевого значения рассмотрим на примере такого показателя, как уровень брака.
Уровень брака – это количественное или процентное выражение количества сбоев, число случаев несоблюдения сроков и предоставления услуги неприемлемого качества и т.д. Для определения уровня брака в SLA прописывают уровень, на котором должна оказываться услуга. Все, что ниже этого уровня, является браком.
Пример
Исполнитель оказывает услуги по обслуживанию периферийного оборудования. Он обязуется обеспечить следующее время реакции и время восстановления работы оборудования:
| Тип оборудования | Уровень услуги | |
| Время реакции на обращение | Время восстановления оборудования | |
| Оборудование 1 | 30 мин. | 2 часа |
| Оборудование 2 | 1 день | 2 дня |
В данном примере браком будет считаться превышение исполнителем времени реакции на обращение и времени восстановления оборудования.
В договоре предусмотрен допустимый уровень брака в размере 10%.
В периоде было 30 обращений. По 5 обращениям время восстановления превысило указанное в таблице. Итого в периоде уровень брака составил 16,7% (5 / 30 * 100%). Соответственно уровень брака превышен
На практике также используют следующие параметры качества:
Доступность сервиса – количество времени или временной промежуток, в котором услуги остаются доступными. Этот параметр самый распространенный, т.к. применяется к широкому спектру услуг. Например, если важна доступность онлайн-приложения, оговаривается допустимый уровень его отказов.
Техническое качество. Контроль за этим параметром обычно осуществляют при помощи программных инструментов. Они проверяют, например, такие характеристики, как длина кода, уровень структурированности, уровень сложности, а также погрешности кода.
Удовлетворенность сервисом. С помощью этого параметра оценивают степень удовлетворенности заказчика уровнем предоставленного подрядчиком сервиса. Определяется отдельно для каждой функции при помощи внутренних и внешних опросов. Несмотря на субъективность, такие оценки могут служить подспорьем при определении степени значимости прочих параметров SLA.
Условие 4. Зоны ответственности
Еще на этапе заключения договора важно четко определить, где заканчивается ответственность исполнителя и когда за работу сервисов начинает отвечать заказчик. Это условие важно для понимания причин, по которым услуги в тот или иной момент становятся некачественными. Кроме того, его наличие способствует избеганию разочарований в процессе совместной работы.
Пример
Исполнитель оказывает услуги по обслуживанию периферийного оборудования. Его зона ответственности – поддержка работоспособности оборудования и действия работников исполнителя, обслуживающего заказчика. При этом исполнитель не отвечает:
— за невозможность получения услуг, если у специалистов заказчика отсутствуют необходимые для этого знания и навыки;
— сбои и неполадки, связанные с невыполнением заказчиком инструкций по настройке и эксплуатации оборудования;
— работоспособность любого программного обеспечения заказчика на его оборудовании, а также за использование заказчиком нелицензионного программного обеспечения.
При таком распределении зон ответственности в момент возникновения проблем в работе оборудования можно легко определить, кто способен повлиять на улучшение качества работы.
Условие 5. Неустойка исполнителя
Под неустойкой (штрафом, пеней) понимают денежную сумму, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства <*>.
Обратите внимание!
Если законодательством не предусмотрена законная неустойка для данного вида услуг, размер и порядок уплаты неустойки должны быть согласованы сторонами в договоре <*>. Несоблюдение письменной формы соглашения о неустойке влечет его недействительность <*>. То есть заказчик не сможет взыскать неустойку, которая не прописана в договоре или законе <*>.
Неустойка за ненадлежащее выполнение SLA является не самой целью для заказчика аутсорсинговых услуг. Это, скорее, средство управления взаимоотношениями с исполнителем. Ведь заказчик должен быть уверен, что исполнитель сделает все возможное для достижения целевых значений показателей качества оказываемых услуг. Поэтому рекомендуем устанавливать штрафные санкции за нарушение любого из пунктов SLA.
Пример условия в SLA
«При невыполнении исполнителем требований к уровню услуги для данного оборудования исполнитель уплачивает штраф в размере 100% стоимости услуги за использование в соответствующем отчетном периоде того оборудования, по которому был нарушен уровень услуги».
Кроме неустойки заказчик вправе взыскать с исполнителя убытки, которые возникли у него по причине неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору <*>. К убыткам, например, можно отнести штрафные санкции, предъявленные заказчику его клиентом, если они возникли из-за нарушения исполнителем каких-либо обязательств по договору.
Обратите внимание!
Для того чтобы взыскать убытки в судебном порядке, необходимо доказать <*>:
— наличие между сторонами договорных отношений;
— факт нарушения обязательства;
— наличие прямой причинной связи между нарушением обязательства и возникновением убытков;
— размер реального ущерба и (или) упущенной выгоды;
— обоснование суммы убытков.
Для взыскания неустойки заказчику не нужно доказывать причинение ему убытков. Достаточно доказать факт наличия нарушения обязательств <*>. То есть неустойку, как правило, взыскать проще. В связи с этим рекомендуем в договоре предусмотреть штраф на случай возникновения у заказчика вышеназванных убытков.
Пример условия в SLA
«В случае предъявления претензий Заказчику со стороны третьих лиц, если эти претензии связаны с ненадлежащим качеством оказываемых услуг, Заказчик вправе потребовать уплаты штрафа Исполнителем в размере штрафных санкций, взысканных с Заказчика третьи лицом».
