Что может помочь руководителю быть более эффективным, быстрее находить нужную информацию, не тратить время на второстепенные задачи, лучше коммуницировать с командой и клиентами? Назовем таких управленцев «цифровыми», т.е. современными, гибкими, мобильными руководителями. Так как стать успешным «цифровым» руководителем?
Нина Никанорова, замдиректора по маркетингу «1С-Битрикс» и онлайн-сервиса «Битрикс24» в Беларуси.
Своими лайфхаками поделилась Нина Никанорова, замдиректора по маркетингу «1С-Битрикс» и онлайн-сервиса «Битрикс24» в Беларуси.
Что не так с «аналоговыми» руководителями?
Быть руководителем – высокая степень неопределенности. Для принятия решений нужны быстрые понятные источники информации, результаты текущих и прошедших проектов. Это большой объем разных данных, множество задач себе и команде, которые сложно контролировать.
Они руководят, ставят задачи, участвуют в процессах и проектах, подводят итоги и болеют за дело.
Но есть некоторые «но»: будучи ответственными, они закрывают собой недоработки команды, не ходят в отпуск, тратят много времени на коммуникацию и недоумевают: почему все работает не так, как было задумано?! Они медленнее планируют, долго собирают информацию для принятия решения, нередко принимают интуитивные решения, тратят свой ресурс на сбор и анализ данных из многих источников… А еще чаще становятся тем самым «узким» горлышком в своих отделах или компаниях.
Что можно применять, чтобы облегчить и ускорить работу руководителя?
Лайфхак №1. Пользуйтесь помощниками.
Для начала – освободите голову и «запаркуйте» все задачи. Для этого подходит любой инструмент, даже карандаш и блокнот. Я пользуюсь таск-трекером: платформой для совместной работы. Она удобна для организации проектов в любых командах.
Задачи, которые можно выполнить за 2 минуты, лучше не записывать, а немедленно сделать.
Лайфхак №2. Ешьте слона по частям.
У вашей компании есть стратегическая цель, которую в том числе должна достичь и ваша команда. Как убедиться, что вы с командой одинаково понимаете эту цель, а ваши сотрудники знают свои инструменты влияния на общий результат?
Очевидно, что любую сложную задачу решать проще, если понятны промежуточные шаги. Любой большой проект можно разбить на сумму небольших поручений с конкретными измеримыми результатами.
Полезно «на берегу» договариваться об идеальном конечном результате каждого этапа проекта и убеждаться, что критерии этого результата одинаково понятны обеим сторонам диалога.
Что хорошего в таком подходе?
Во-первых, у руководителя появляются четкие маркеры статуса: двигаемся в нужном темпе и с требуемым качеством, или нужны оперативные корректировки?
Во-вторых, у сотрудника появляется дополнительный источник мотивации от достижения результата, пусть и промежуточного. Человек не сможет перейти к следующему этапу без окончания предыдущего, это помогает сфокусироваться и достигать даже самых амбициозных целей.
Лайфхак №3. Распределяйте нагрузку равномерно.
Уставшие люди с трудом решают даже простые задачи. То, что в обычном состоянии занимало бы полчаса-час, утомленный человек может делать полдня. Так устроен наш организм: он требует замедления в условиях перегрузки.
Для линейного сотрудника не совсем уместны спортивные метафоры: про выложиться на максимум или «умри, но сделай». Регулярной рабочей нагрузкой важно управлять, чтобы не случилась потеря мотивации.
Мой подход – про заботу о сотрудниках: знать, какой производственный цикл у задач и сколько их каждый может сделать за неделю, планировать нагрузку с учетом этого знания. А если в моменты пиковой нагрузки переработки все же случаются, оговаривать их отдельно и обязательно благодарить за участие (форма благодарности в каждой компании своя).
Лайфхак №4. Общайтесь с командой и с клиентами.
Когда вы работаете вместе в офисе, это делать проще: можно встречаться на собраниях не раз в неделю, а тогда, когда это потребуется. А если работаете с распределенной командой, да еще в разных часовых поясах, как быть? На помощь приходит корпоративный портал, где есть чаты, лента новостей, видеозвонки, комментарии к задачам.
Как руководитель я постоянно ищу источники для идей, новых проектов. Поэтому вместе с командой мы регулярно проводим мозговые штурмы и находим интересные решения. Вместе с тем, внутренние штурмы – это лишь половина пазла, видение вендора услуги или товара.
А как на предложение может отреагировать наш потенциальный и/или действующий клиент? Мы практикуем регулярно проводить исследования и интервью с нашими клиентами и приветствуем любую обратную связь от них, включая жалобы.
Поделюсь: книга, которая навсегда изменила мое отношение к негативным отзывам – «Жалоба как подарок» Дж. Барлоу и К. Меллера. Если мы хотим развития, из каждой жалобы можно выделить конструктивные решения для компании.
Лояльные клиенты совершают 83% от общего количества транзакций и приносят в 3 раза больше дохода, чем новые. При этом показатель конверсии среди вернувшихся пользователей в 2 раза выше, чем средний.
Кейс магазина косметики. Допустим, мужчина купил в этом магазине крем для бритья. Скорее всего, он будет пользоваться им месяца 3. Если по истечении этого срока магазин напомнит о себе, есть шанс, что мужчина повторно придет туда за кремом и, возможно, за дополнительными товарами. Если нет — скорее всего, он купит его где-то еще.
Общаясь с клиентами, вы можете находить новые точки касания и/или идеи для вашего ассортимента.
Отличный пример от производителя мужской пены для бритья. В среднем баллон пены нужен раз в несколько месяцев. Перед компанией стояла задача: увеличить объемы продаж. В поисках решения они провели исследование клиентов и получили любопытный инсайт, который впоследствии применили. В пену добавили безопасный краситель и получилось многофункциональное средство: пена для бритья и она же – детская пена для ванн.
Представляете, как выросли продажи с учетом новой аудитории потребителей и изменился период между покупками?
Лайфхак №5. Чаще хвалите команду и… себя.
Многие склонны обесценивать то, что они делают хорошо, и уделять большое внимание тому, что не удалось. Помните в школе: красной ручкой учитель подчеркивала ошибки, и мы на всю жизнь запоминали: «на ошибках учатся»?
Я использую правило «зеленой ручки»: фокусирую сотрудников на том, что получилось хорошо. Так они знают, к какому именно результату нужно стремиться.
Даже если у вас высокий темп работы, найдите время подвести итоги и сказать команде «спасибо».
Это же касается и собственных достижений. Хвалите себя за то, что у вас получилось. К тому же при этом вырабатывается гормон радости, который дает энергию для новых свершений.
Лайфхак №6. Говорите на языке клиента.
Есть универсальные коммуникации – это называется язык ценностей, то, что важно для вашего клиента.
Именно это должно отражаться в вашем продукте, и тогда ваше общение с клиентом будет довольно простым. Если вы совпадаете по ценностям, то сможете донести до клиента свой продукт, неважно, каким языком.
А как узнать, какие у ваших клиентов ценности? Лучше всего – спросить их об этом, провести исследования. Почему человек выбрал вас? Почему он остается с вами? Задавайте вопросы, анализируйте то, как пользователь двигался от возникновения потребности до покупки. Каждое общение с клиентом – это обмен информацией и усиление ваших коммуникаций.
Лайфхак №7. Делайте важное, неважное пусть делают роботы.
Любого человека можно сделать эффективнее, если он будет фокусироваться на важном, а для всего остального применять инструменты автоматизации или ИИ.
Мы уже поняли, что с клиентами нужно общаться, экологично напоминать о значимых датах или о том, что подписка на любимый сервис может закончиться, выбирая при этом те каналы коммуникации, в которых «живет» наш клиент.
Для этого существует множество возможностей. У современных CRM* есть огромное количество критериев сегментации и настраиваемых автоматических действий: отправка письма, сообщения в мессенджер или смс и т.д. Можно группировать клиентов по нужным вам признакам, подготовить тексты сообщений, настроить нужных роботов и демонстрировать по-настоящему персонифицированный подход. Тексты может написать любой известный вам генеративный искусственный интеллект: внедрение ИИ в бизнес здорово экономит время.
* CRM (Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) это программа для управления взаимоотношениями с клиентами.
С помощью роботов можно собирать отзывы ваших клиентов или разгружать сотрудников в периоды пиковой нагрузки, например, во время сезонных праздников (Новый год, День всех влюбленных и т.д.).
Лайфхак №8. Улучшить можно только то, что измеряешь.
Метрик, важных для вас, не может быть много. Если у вас больше 20 метрик, то вы не понимаете, на что именно нужно в первую очередь направить свои усилия. Не считайте все, везде и сразу. Выбирайте 3-5 ключевых показателя, следите за их динамикой. К таким показателям можно отнести прибыль компании или привлечение новых клиентов.
Кто из вас может вспомнить, как менялись эти показатели в прошлом году в помесячной разбивке, и какие ваши активности на них повлияли? В цифровой среде все они, включая комментарии по задачам, доступны по одному клику в телефоне. Зная статус изменений по ключевым показателям, вы сможете быстро перенастроить свой план активностей, если это необходимо.
Лайфхак № 9. Будьте быстрее и всегда двигайтесь вперед.
Гибкость и скорость – то, что может быть вашим конкурентным преимуществом. Там, где многим могут потребоваться месяцы на поиск, разработку, согласование и запуск нового проекта, вы можете двигаться на опережение.
Как? Генерируйте идеи с командой, с клиентами, упаковывайте в гипотезы, тестируйте, выбирайте работающую, переводите прототип в полноценный продукт, измеряйте эффект и… не останавливайтесь.
Лайфхак № 10. Берите на себя 100% ответственности
Если вы руководитель, то ваша задача – брать на себя стопроцентную ответственность за реализацию того или иного проекта. Для этого нужно общаться с командой и понимать, какие именно ресурсы им для этого требуются. Достигать выдающихся результатов помогает создание выдающихся процессов.
Для чего все это? У «цифровых» руководителей появляется ВРЕМЯ на самое важное – развитие. Вектор этого развития каждый выбирает сам.
