Коммуникация – неотъемлемая часть успешной деятельности как в личной, так и в деловой сфере. Она важна для создания взаимопонимания с клиентами, сотрудниками и партнерами, разрешения конфликтов.
Как выстроить эффективную систему коммуникации в рамках бизнес-завтрака сообщества «Owner.by» рассказал Кирилл Авдейчик, тренер по бизнес-коммуникациям.
Основные проблемы, которые возникают при коммуникации
Чтобы узнать, что мешает коммуникации в бизнесе, провели серию интервью и опросов аудитории профессионального блога и клиентской базы. Интересовались у предпринимателей, экспертов и людей, которые строят карьеру, что их останавливает, какие ключевые проблемы в коммуникации они наблюдают у себя. Пришли к выводам, что для представителей бизнеса характерны следующие стандартные затруднения при коммуникациях.
1. Неловкость во время разговора с незнакомым собеседником. Посещая нетворкинг, вы не инициируете общение, а ожидаете, что к вам обратятся, поинтересуются, чем вы занимаетесь, купят ваш продукт.
2. Сложность в донесении мыслей, структурированном и последовательном монологе. Это причина, по которой вас не понимают.
3. Синдром самозванца. «Кто я такой? Вдруг они не захотят со мной общаться или зададут вопрос, на который я не знаю ответ? Лучше буду молчать».
4. Отсутствие уверенности, что договоренность будет достигнута. С любым собеседником. Этот навык – умение договариваться – ключевой.
5. Нет подходящего окружения для роста и развития. Люди не умеют знакомиться, выстраивать связи и делать так, чтобы наше окружение поднимало нас наверх. Большинство предпринимателей поделилось, что нетворкинг для них – это не поиск клиентов, а новая энергия и мотивация.
Как выглядит общая схема коммуникации
Часто люди загоняют себя в рамки и не видят общей картины коммуникации. На самом деле она достаточно проста и состоит из 4 этапов:
1. Подготовка.
2. Само общение.
3. Пост-коммуникация.
4. Анализ.
1. ПОДГОТОВКА
Почему она так важна? Результаты зависят от того, какие цели мы ставим, какие решения принимаем и что хотим получить.
Когда мы готовимся к общению, то фокусируемся на нужных именно нам результатах и целях. Управляя такими вещами, мы можем выстраивать любые связи и осознанно развивать наше окружение. Все конечные результаты ваших действий – наша личная ответственность.
У коммуникации есть цель: то, что именно вы хотите получить. Когда вы идете на переговоры, обязательно нужно готовиться и ставить цель.
Цель, поставленная в рамках коммуникации, делает вас увереннее и успешнее.
Есть 2 вида целей: личные и бизнес-цели. Большинство людей путают эти виды целей и не понимают, что это глобальная разница.
Личные цели: найти общее хобби с собеседником, произвести впечатление, получить и дать обратную связь, потренировать навык задавания вопросов, контролировать свою невербалику, узнать что-то новое про собеседника. А еще – установить грамотный контакт, включить активное слушание, задавать точные вопросы, быть эмпатичным.
Бизнес-цели: продать услуги или продукт, заключить договор, получить предоплату, найти нового лида, назначить вторую встречу, привлечь инвестора или партнера, расширить узнаваемость продукта.
Кроме этого, существуют задачи, которые вы ставите перед собеседником.
Задача – то, что вы хотите, чтобы ваш собеседник сделал после коммуникации: внес залог, заключил договор, оставил отзыв, согласился на сотрудничество.
2. КОММУНИКАЦИЯ
Если вы не готовитесь к коммуникации, как вы будете достигать целей? Боль большинства предпринимателей – или не готовится, или делать это «на коленке».
Как начинать коммуникацию с человеком? Все просто: вербально, то есть используя слова! Не ждите, что к вам придут и предложат у вас купить.
Важные вещи при знакомстве:
1. Не спешите! Не начинайте с места в карьер. У окружающих будет мысль: «Кто ты такой? С чего решил, что можешь быть мне полезен?» Дайте себе время ассимилироваться: оглядитесь, почувствуйте атмосферу.
2. Установите контакт «Я тоже»: я тоже люблю собак, бывал в Турции, хочу научиться публичным выступлениям. Задача – вызвать интерес к себе, как к личности, чтобы людям стало с вами комфортно и появилось желание продолжить общение.
3. Сделайте самопрезентацию. Расскажите историю про себя, подайте ее увлекательно. Не нужно так: «Я Михаил Степанович, продаю опалубку…» Лучше: «Знаете, я всю жизнь учился на медика и никогда не думал, что стану продавать опалубку…».
4. Подумайте, чем вы можете быть полезным. Большая ошибка идти на нетворкинг и спрашивать себя: «А что там будут за люди и чем они могут быть мне полезны?». Лучше подумайте, какую пользу вы можете принести другим людям. Например: «Я готова провести консультацию по поводу того, как настроить рекламу вашего бизнеса» или «Я помогу вам сделать так, чтобы ваши клиенты от вас не уходили».
5. Делайте эмоциональные паузы в разговоре и давайте паузы на раздумье другим.
6. Следите за темпом речи. Менее 100 слов в минуту воспринимается человеком как незаинтересованность, 120 слов в минуту – быстрая речь, 140 слов – очень быстрая. Запишите свою обычную речь на диктофон и через одну минуту посчитайте количество слов.
Главные зоны опасности:
1. Негативные оценочные суждения:
— «дураку понятно, что это не работает»;
— «надоел со своей медленной речью, невозможно слушать!».
Допустимо:
— «по моему личному мнению…»;
— «исходя из моей картины мира..»;
— «опираясь на мои внутренние ощущения…»
Зоны риска:
— «прошлый век, любой так сделает»;
— «очень странно, что это заняло столько времени…»;
— «а получше нельзя сделать?..»
Оптимально:
— «ценю твой вклад. Давай проведем работу над ошибками…»
2. Перебивать и навязывать свою точку зрения:
— «ты не прав»;
— «чушь какая! Расскажу, как надо»;
— «забудь про все, как было раньше…»
Оптимально:
— «твою позицию понял. Мне важно поделиться своим мнением»
— «позволь, я расскажу свою точку зрения…»
3. Неграмотная обратная связь:
— ее полное отсутствие
— неадекватная обратная связь, когда вы не реагируете на посыл собеседника, а отвечаете в рамках совершенно несвязанной, интересной только вам, темы.
— неуместные нравоучения
Важные вопросы из обратной связи:
— «все ли понятно из того, что я сказал?»
— «я смог ответить на все ваши вопросы?»
— «чем я еще смогу быть вам полезен?»
Почему это так важно? Очень многие люди боятся признаться, что чего-то не поняли, не уловили общий смысл. Узнать об этом – ваша ответственность в ходе переговоров. Если клиент уходит домой с каким-то сомнением, то потом это превращается в возражение, и с этим придется работать. Поэтому так важна грамотная обратная связь.
3. ПОСТ-ОБЩЕНИЕ
Что мы делаем после встречи? Соблюдаем договоренности. Если в бизнесе нет договоренностей, то нет и бизнеса. Важно также прописать итоги встречи – это структурирует результаты. А важные тезисы нужно продублировать клиенту в переписку, в СМС, е-мейле или мессенджерах. Итак:
— присылаем дополнительные файлы;
— выполняем обещанное. Договорились на вторник 9 утра – тогда и звоните;
— инициируем дальнейшие действия.
Не ждите, что человек сам вспомнит. Вы сами должны инициировать следующий контакт. Чем больше между вами и человеком взаимных договоренностей, которые вы оба выполняете, тем выше уровень доверия к вам.
4. АНАЛИЗ
— что я сделал хорошо в плане коммуникации?
— что получилось реализовать из плана?
— какие цели я смог достичь?
— что можно сделать лучше в следующий раз?
— как я могу улучшить свои навыки?
В итоге, эффективная коммуникация является ключевым фактором для достижения успеха в бизнесе и личной жизни. Она позволяет установить отношения доверия, решить конфликты, повысить продуктивность и эффективность работы, а также улучшить качество жизни в целом.
