На практике вполне возможна ситуация, когда покупатель просит кассира дать сдачу определенными купюрами. Рассмотрим в материале, обязан ли он выполнить такую просьбу покупателя, а также как быть, если покупатель оставил жалобу в книге замечаний и предложений (Книга) за ее невыполнение.

1. Вправе ли кассир отказать в выдаче сдачи купюрами определенного номинала

Обязанностями кассира торгового зала (кассира) в том числе являются расчет с покупателями (потребителями) за товары и услуги, подсчет стоимости покупки, получение наличных денежных средств, пробивка чека, выдача сдачи (параграф 9а и параграф 9б выпуска 51 ЕТКС). То есть выдача сдачи является непосредственной обязанностью кассира.

При этом покупатель обязан проверить правильность расчета за приобретаемые товары, продукцию общественного питания в месте проведения расчета (п. 32 Правил N 703). То есть проверить, правильно ли ему кассир выдал сдачу.

На практике бывают ситуации, когда сдача выдана и ее размер верный, однако потребитель просит выдать ее купюрами определенного номинала (иными, чем изначально выдал кассир). Например, размер сдачи составляет 53 руб. Кассир выдал одну купюру номиналом 50 руб. и монеты номиналом 2 руб. и 1 руб. В то время как покупатель требует банкноты номиналом 20 руб., две по 10 руб. и две по 5 руб., а также 3 монеты номиналом по 1 руб.

Обязанности выполнять такую просьбу покупателя у кассира нет. Однако при наличии купюр и монет необходимого номинала в достаточном количестве кассир может выполнить просьбу потребителя. При этом ему следует исходить из того, что у него должна остаться возможность выдать сдачу и следующим покупателям.

Дополнительно отметим, что в течение рабочего дня у кассира постоянно может изменяться имеющееся в наличии количество купюр небольшого номинала (5, 10, 20 руб.), а также монет. При этом он сам решает, какими купюрами давать сдачу. Главное, чтобы сдача была дана правильно. Размер потребности в разменных наличных деньгах на каждое уполномоченное лицо, включая рабочее место кассира, при необходимости может быть установлен на конкретное время сдачи наличных денег главному (старшему) кассиру, а при его отсутствии — на начало подготовки денег для последующей их сдачи в банк, организацию связи, работникам службы инкассации (абз. 2 ч. 1, ч. 2 и ч. 3 п. 7 Инструкции N 117). Иными словами, торговый объект самостоятельно определяет, есть или нет у него потребность в разменных наличных денежных средствах; если есть, то на какое время и в каком размере он закрепляет это в соответствующем документе.

Примечание
Надо различать разменные деньги и остаток наличных белорусских рублей — напомним, что под ним понимается максимально допустимая сумма наличных белорусских рублей, которая может находиться в кассах юрлица, подразделения по состоянию на конец рабочего дня (абз. 11 ч. 1 п. 2, ч. 3 п. 7 Инструкции N 117).

2. Как быть, если покупатель требует книгу замечаний и предложений

На практике вполне возможна ситуация, когда потребитель, который недоволен, тем что ему отказали дать сдачу купюрами нужного ему номинала, потребует книгу замечаний и предложений.

Напомним, что Книга должна быть предъявлена по первому требованию потребителя. Норма носит императивный характер (п. 2 Положения N 285). То есть в нашей ситуации отказ в предъявлении Книги будет нарушением законодательства.

За непредъявление Книги по первому требованию гражданина предусмотрена административная ответственность в виде штрафа до 4 БВ (минимальный размер — 0,1 БВ). На 07.03.2023 размер базовой величины составляет 37 бел. руб. (п. 1 постановления N 967; ч. 2 ст. 10.10, п. 1 ч. 2 ст. 6.4, п. 2 ч. 1 и 2 ст. 4.6 КоАП). Штраф будет наложен на виновного работника. Это лицо, ответственное за хранение и предъявление Книги (руководитель организации или уполномоченное им лицо, ИП) (п. 18 Положения N 285). На практике обычно таким лицом выступает назначенный приказом работник (работники) организации. В торговых объектах это, как правило, администратор.

На основании вышесказанного можно сделать вывод, что если потребитель потребовал Книгу, то ее надо ему выдать.

Далее так как обращение (заявление, жалоба или предложение) будет внесено в Книгу, то по общему правилу его надо рассмотреть по существу и дать потребителю письменный ответ не позднее 15 календарных дней. Если ситуация требует дополнительного изучения и проверки — не позднее одного месяца. Данные сроки начнут течь со дня, следующего за днем регистрации обращения в Книге (ч. 1 п. 1 ст. 14, абз. 8 и абз. 2 ст. 1, ч. 1 и 2 п. 1, ч. 1 п. 3 ст. 17 Закона об обращениях).

Обратите внимание!
За нарушение установленных сроков рассмотрения обращений граждан (записи в Книге считаются письменными обращениями) либо непринятие в пределах своей компетенции мер по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителя предусмотрена административная ответственность по ч. 1 ст. 10.10 КоАП.

Письменный ответ можно не направлять, если вопрос покупателя решен в его присутствии и об этом сделана соответствующая запись в Книге и заверена подписью покупателя (ч. 3 п. 1 ст. 14 Закона об обращениях).

Пример
Покупатель написал жалобу о том, что ему отказали выдать сдачу купюрами номиналом согласно его требованиям. Администратор пояснил, что действия кассира были правомерными.
Ситуация 1. Покупатель согласился с доводами администратора и сделал запись «Вопрос решен, письменный ответ не нужен» и заверил ее своей подписью.
Ситуация 2. Покупатель не согласился с доводами администратора. Администратор с целью поддержания положительного имиджа о торговом объекте пошел на уступки покупателю и нашел возможность выдать сдачу купюрами номиналом согласно требованиям покупателя. Покупатель сделал запись «Требование удовлетворено. Письменного ответа не требуется» и заверил ее своей подписью.
И в первой, и во второй ситуациях при наличии указанных записей, заверенных подписью покупателю, направлять ответ покупателю не требуется.

Письменный ответ, кроме указанной ситуации, направлять также не надо (обращение принимается к сведению), если (п. 3 ст. 14 Закона об обращениях):

— в обращениях отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций;

— обращения содержат только благодарности;

— обращения содержат просьбу заявителя не направлять ответ на обращение. Например, если покупатель в конце своего обращения написал фразу: «Разберитесь в ситуации. Письменный ответ на обращение направлять не надо».

Остальные ситуации могут представлять собой два возможных варианта:

1) оставление обращения без рассмотрения по существу по решению руководителя организации (ИП) или уполномоченного им должностного лица. Это возможно, например, если (п. 3 ст. 15, абз. 2 п. 1 ст. 15, п. 1, 4 и 5 ст. 12 Закона об обращениях; п. 13 постановления N 285):

— обращение написано на иностранном языке;

— покупатель не заполнил необходимые реквизиты в Книге;

— текст обращения не поддается прочтению или употреблены нецензурные либо оскорбительные слова или выражения.

Однако по общему правилу об этом нужно уведомить потребителя в течение 5 рабочих дней (п. 4 ст. 15 Закона об обращениях);

2) дача ответа по существу. Обращение считается рассмотренным по существу, если рассмотрены по существу все изложенные в нем вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов покупателя и ему направлен письменный ответ (ч. 1 п. 1 ст. 14 Закона об обращениях). При этом ответ на обращение должен:

— быть дан на языке жалобы (белорусском или русском) (ч. 1 п. 1 ст. 18, п. 1 ст. 12 Закона об обращениях);

— быть обоснованным и мотивированным (при необходимости — со ссылками на НПА) (ч. 1 п. 1 ст. 18 Закона об обращениях);

— быть подписан руководителем организации (ИП) или уполномоченным им должностным лицом (п. 2 ст. 18 Закона об обращениях);

— иметь регистрационный индекс согласно принятой в организации системе регистрации документов (п. 10 Положения N 1786).