Как показывает практика, не все СТО действуют в рамках законодательства. Случается, некоторые из них обманывают своих клиентов. На что обратить внимание, отдавая свой автомобиль на техобслуживание или в ремонт (далее — ремонт), чтобы избежать такого обмана?
1. До ремонта
1.1. Предварительная запись
Большинство СТО работает по предварительной записи. Эта схема удобна как самим СТО, так и клиентам. Вы заранее информируете СТО о работах, которые вам необходимы, или же о неисправностях, которые следует устранить. И если данный автосервис сможет вам в этом помочь, с вами согласуют дату и время, когда необходимо пригнать свой автомобиль. Как правило, это делается по телефону. За такое «бронирование» с вас не должны требовать дополнительную плату.
Обратите внимание!
Старайтесь не опаздывать к назначенному времени. Иначе СТО будет вправе принять другого клиента в порядке общей очереди (ч. 2 п. 94 Правил бытового обслуживания).
1.2. Оформляем заказ
До проведения ремонта должен быть составлен документ, подтверждающий заказ. Это так называемый договор между вами и СТО (далее — договор-заказ). С его образцом вы можете ознакомиться на информационном стенде. Если такого образца там нет, это будет нарушением требований, предъявляемых к работе автосервиса (абз. 2 п. 91, ч. 1 п. 93 Правил бытового обслуживания).
Обратите внимание!
Договор-заказ не оформляется, если в вашем присутствии СТО проводит следующие виды услуг: шиномонтажные, шиноремонтные, уборочно-моечные, полировочные, смазочно-заправочные, регулировочные и диагностические. В таком случае о необходимых работах с автосервисом можно договориться устно, а по окончании работ попросить выдать акт выполненных работ (п. 92, ч. 1 п. 93 Правил бытового обслуживания).
Договор-заказ должен содержать (ч. 1 п. 11, п. 96 Правил бытового обслуживания):
— наименование документа. Например, заказ, договор-заказ и т.п.;
— наименование и место нахождения СТО. А если вас обслуживает ИП, то должны быть указаны его Ф.И.О., место жительства, а также сведения о госрегистрации;
— ваши Ф.И.О., место жительства и контактный телефон;
— информацию о вашем автомобиле (марка, модель, год выпуска, регистрационный знак (при наличии), пробег (при наличии), номер кузова (код VIN) и иная дополнительная информация);
— описание работы, которая будет осуществляться;
— предварительную стоимость заказа;
— дату оформления заказа и планируемый срок его выполнения;
— порядок согласования перечня, стоимости и сроков дополнительных работ, необходимость выполнения которых может возникнуть во время ремонта.
Обратите внимание!
Нередко СТО в данном пункте предусматривают возможность согласования дополнительных услуг в устной форме, а потом «разводят» клиентов на крупные суммы. Лучший вариант — указать, что согласовывать с вами дополнительные услуги нужно только письменно. Вы можете собственноручно вписать это условие в договор-заказ;
— информацию о запчастях, «расходниках» и иных материалах или изделиях, которые вы передаете на СТО для ремонта (их наименование, описание, количество и стоимость). Отметим, что автосервис не вправе указывать стоимость таких изделий и материалов без согласования с вами;
— стоимость материалов СТО, которые будут использоваться при ремонте;
— подписи сторон (ваша и уполномоченного представителя СТО).
Договор-заказ представитель СТО оформляет только в вашем присутствии. Для этого вам надо пригнать свой автомобиль и предъявить (п. 95 Правил бытового обслуживания):
документ, удостоверяющий личность (паспорт);
свидетельство о регистрации автомобиля (техпаспорт).
Договор-заказ составляется в двух экземплярах (для вас и СТО) (ч. 2 п. 11 Правил бытового обслуживания).
1.3. Если вы оставляете автомобиль
В случае если вы не будете присутствовать при проведении ремонта, одновременно с оформлением договора-заказа автосервис должен составить приемо-сдаточный акт (далее — акт) (п. 98 Правил бытового обслуживания).
Обратите внимание!
Присутствие клиента при ремонте автомобиля вовсе не дополнительная услуга. Брать с вас за это деньги СТО не вправе.
Однако СТО самостоятельно устанавливает порядок нахождения клиента в месте, где проводится ремонт. Иными словами, вам могут отказать в присутствии, даже если вы этого хотите (п. 97 Правил бытового обслуживания). Вы можете попросить представителя СТО показать документ, на основании которого вам отказано.
Акт должен содержать сведения (ч. 1 п. 98 Правил бытового обслуживания):
о комплектности (например, наличие «запаски», аптечки, магнитолы, а также информация о передаче ключей от автомобиля);
видимых наружных неисправностях автомобиля (к примеру, трещины на лобовом стекле);
материалах, переданных потребителем (их наименование, описание и цена);
наличии топлива;
рабочих и эксплуатационных жидкостях в автомобиле.
Отметим, что в акте целесообразно указать и пробег автомобиля.
Акт подписываете вы и уполномоченный представитель СТО. Акт оформляется в двух экземплярах (для вас и для СТО) (п. 98 Правил бытового обслуживания).
2. Во время ремонта
В ходе проведения ремонта СТО может выявить неисправности, которые не были обнаружены ранее. Самостоятельно их устранить автосервис не вправе. Любую дополнительную работу, а соответственно, и увеличение стоимости он должен согласовать с вами. Если дополнительная работа сделана без вашего ведома, то (п. 16, 99 Правил бытового обслуживания):
— вы не обязаны ее оплачивать;
— вы вправе требовать возврата денег, в случае если вы уже оплатили несогласованную работу;
— автосервис не вправе не отдать вам автомобиль при неоплате такой работы.
Во время ремонта работник СТО не должен выезжать на вашем автомобиле на дороги общего пользования. Если это необходимо для проверки выполненной работы, он обязан получить ваше согласие (ч. 2 п. 100 Правил бытового обслуживания).
3. После ремонта
3.1. Если вы оставляли автомобиль
Чтобы забрать оставленный на СТО автомобиль, вам необходимо предъявить: договор-заказ, акт, свой паспорт, а также техпаспорт автомобиля. О том, что вы получили свой автомобиль, необходимо расписаться в акте (на обоих экземплярах) (п. 101 Правил бытового обслуживания).
Обратите внимание!
При получении автомобиля обязательно осмотрите его на предмет комплектности и внешнего вида. Если вы обнаружили какие-либо изменения (например, появилась царапина на двери, которой ранее не было) — сразу же пишите письменную претензию (ч. 1 п. 102 Правил бытового обслуживания).
В трехдневный срок автосервис будет обязан (ч. 3 п. 25, ч. 3 п. 102 Правил бытового обслуживания):
— заменить испорченный или отсутствующий материал (изделие) материалом (изделием) аналогичного качества или
— возместить его двукратную стоимость (если замена не представляется возможной).
3.2. Получение акта выполненных работ
После ремонта проверьте полноту и качество выполненных работ. Это можно сделать различными способами: путем внешнего осмотра, опробования работы отдельных элементов автомобиля или проведения контрольно-диагностических работ (за дополнительную плату) (ч. 2 п. 102 Правил бытового обслуживания).
Проведение ремонта подтверждается соответствующим документом, составленным в двух экземплярах. Как правило, это акт выполненных работ. Его форма может быть различна, так как она самостоятельно утверждается на каждой СТО. Такой документ должен содержать следующие сведения (ч. 2 п. 99, п. 103 — 105 Правил бытового обслуживания):
— наименование документа (например, акт выполненных работ);
— номер и дата составления;
— наименование и место нахождения СТО (для ИП: Ф.И.О., место жительства и информация о госрегистрации);
— ваши Ф.И.О. и место жительства;
— сведения об автомобиле (марка, модель, год выпуска, регистрационный знак (при наличии), пробег (при наличии), номер кузова (код VIN));
— перечень выполненных работ с указанием их нормо-часа и (или) стоимости;
— перечень использованных материалов или изделий, оплачиваемых вами, и их стоимость;
— окончательная стоимость (работа + материалы + изделия автосервиса);
— должность, Ф.И.О. работника СТО, ответственного за выполненную работу;
— дата приемки автомобиля;
— отметка об отсутствии претензий к комплектности и внешнему виду автомобиля, к стоимости выполненных работ, удостоверенная вашей подписью. А если претензии к работе все-таки есть — обязательно укажите здесь на них;
— отметка о получении снятых деталей (в случае их замены), удостоверенная вашей подписью.
Обратите внимание!
Все детали, снятые с вашего автомобиля при замене, вам обязаны вернуть;
— отметка «Транспортное средство имеет неисправности, угрожающие безопасности движения» (если вы отказались провести дополнительные работы по их устранению).
3.3. Получение гарантии
СТО обязана вам выдать гарантийный талон или прописать условия о гарантии в акте выполненных работ. Если оформляется отдельный документ (гарантийный талон), то проверьте, чтобы в нем были указаны (ч. 3 п. 107 Правил бытового обслуживания):
— сведения об автомобиле (марка, модель, год выпуска, номер кузова (код VIN));
— дата приемки автомобиля;
— продолжительность гарантийного срока. Вся информация о гарантийных сроках на оказываемые автосервисом услуги должна находиться на информационном стенде. Отметим, что законодательством установлена минимальная продолжительность гарантийного срока (см. таблицу). СТО не вправе установить меньший срок, но может его увеличить (абз. 6 п. 91, ч. 1, 2 п. 107 Правил бытового обслуживания).
Таблица
| Услуга | Срок гарантии (с даты приемки) |
| Техобслуживание | 20 дней или пробег до 2000 км <*> |
| Ремонт | 30 дней или пробег до 2000 км <*> |
| Ремонт кузова и его элементов | 6 месяцев |
| Полная и частичная окраска | 6 месяцев |
———————————
<*> Срок гарантии истечет в зависимости от того, какое из обстоятельств наступит раньше (пройдет более 20 (30) дней или автомобиль проедет более 2000 км) (абз. 2, 3 ч. 1 п. 107 Правил бытового обслуживания).
Пример
С даты приемки автомобиля после техобслуживания прошло 10 дней, а машина проехала 2500 км. В данном случае срок гарантии уже истечет, поскольку автомобиль проехал более 2000 км.
3.4. Оплата
После проверки выполненных работ вы обязаны их оплатить (также полную или частичную оплату можно осуществить ранее — при оформлении договора-заказа). СТО вправе не выдавать вам автомобиль, пока вы этого не сделаете. Повторим, что дополнительные работы, которые с вами не были согласованы, вы оплачивать не обязаны (п. 14, 16 Правил бытового обслуживания).
После произведенной оплаты не забудьте забрать подтверждающий документ (квитанцию об оплате, чек и т.п.).
3.5. Если вы недовольны ремонтом
Если при приеме автомобиля вы обнаружили, что работа выполнена не полностью или есть какие-либо иные недостатки, — сразу сообщите об этом представителю СТО и укажите на этот факт в акте выполненных работ (п. 32 Правил бытового обслуживания). Далеко не всегда сразу можно понять, что работа выполнена некачественно. Предъявить претензию по этому поводу вы можете в пределах гарантийного срока (п. 3 ст. 677 ГК).
В случае некачественно выполненной работы вы вправе потребовать (п. 1 ст. 31, ст. 33 Закона о защите прав потребителей):
— бесплатно устранить недостатки;
— уменьшить стоимость работы;
— возместить расходы, понесенные вами по устранению недостатков (как своими силами, так и другими лицами).
А если автосервис не успел вовремя сделать свою работу, вы вправе (на выбор) (п. 1 ст. 30 Закона о защите прав потребителей):
— установить новый срок для ее выполнения;
— выполнить работу самостоятельно или на другой СТО и потребовать от автосервиса возместить вам расходы;
— потребовать уменьшить стоимость невыполненной работы;
— расторгнуть договор с автосервисом.
Кроме того, в случае просрочки автосервис должен выплатить вам неустойку (как правило, это 1% от стоимости невыполненной работы за каждый день такой просрочки) (п. 6 ст. 30 Закона о защите прав потребителей).
Между вами и СТО может возникнуть спор по поводу наличия дефектов или причины их возникновения (например, СТО утверждает, что дефект возник из-за того, что вы после получения автомобиля неправильно его эксплуатировали). В таком случае СТО должна провести экспертизу качества выполненных работ, на которой вы имеете право присутствовать. Если по результатам экспертизы окажется, что вины автосервиса нет, оплачивать такую проверку придется вам. Однако в случае несогласия с заключением экспертизы (соответственно, и с ее оплатой) вы вправе оспорить его в суде (п. 34 Правил бытового обслуживания).
Примечание
Даже если ваше обращение на СТО не было оформлено должным образом (например, вам не выдали акт выполненных работ), а ремонт проведен некачественно, вы можете обратиться в суд за защитой своих прав. Подтвердить обращение на СТО вы можете, например, показаниями свидетелей (ч. 2 п. 8 постановления Пленума ВС N 4).
