Каждый собственник и руководитель бизнеса хочет, чтобы в его компанию клиенты приходили, оставались и приносили деньги как можно больше и дольше. К сожалению, потери неизбежны. Чтобы их минимизировать, не стоит допускать определенные ошибки. Какие именно? Спросили у бизнес-тренера Алексея Сивко.
— «Человеку свойственно ошибаться» — так звучит латинская поговорка. Плохо, когда ошибки стоят денег и потерянных клиентов. За 16 лет своего профессионального пути в продажах и консультировании я могу уверенно сказать, что у многих компаний ошибки общие, и они повторяются.
1. Плохо знать клиентов, рынок и конкурентов
Во время работы со своим заказчиком я задаю вопросы, на которые не все могут ответить:
— Почему клиент покупает у вас (кроме цены)?
— Что для него важно при выборе?
— Почему и в каких случаях покупает у конкурентов?
А теперь задайте эти же вопросы своим продавцам. Они отвечают так же, как вы? Далеко не всегда.
НЕ ВСЕ ГЛУБОКО ИЗУЧАЮТ ТО, ЧТО НУЖНО КЛИЕНТУ, КАК ОН ДЕЛАЕТ ВЫБОР, КАК ИМЕННО ПРОДАЮТ КОНКУРЕНТЫ.
Один из аудитов для заказчика с исследованием не купивших у них лидов показал, что их клиенты в среднем изучали 5,5 компаний, прежде чем сделать свой выбор. При этом только в 50% случаев ключевым фактором была цена. Согласитесь, с такой информацией выстраивать эффективную стратегию продаж проще. А вот если в голове у специалиста нет выстроенной карты преимуществ и матрицы взаимных уступок, то возникает следующая ошибка.
2. Продавать «в лоб»
Каждый из нас обожает покупать, но ненавидит, когда ему продают.
К сожалению, в некоторых компаниях до сих пор воспринимают продажу как навязывание клиенту своего продукта или услуги, а что будет потом – не важно. А если клиент после этого обходит вас стороной и не берет трубку, если купил и не доволен – его проблемы. Главное – заработать «здесь и сейчас».
Не все понимают, что привлечение нового клиента стоит в несколько раз дороже, чем удержание и развитие существующего.
Глобально в продажах ничего не изменилось за сотни лет: она строится на доверии. Если вашей компании доверяют – значит, покупают. Некачественно отрабатывая этап установки контакта с клиентом, вы упускаете возможность его завоевать. Нет доверия – нет продажи.
Помните: покупает человек у человека. Делайте так, чтобы ваши сотрудники не продавали «в лоб», а помогали покупать.
3. Пытаться переубедить, а не понять
При предварительном аудите продаж в компании и опросе сотрудников один из самых популярных запросов ко мне от продавцов: как лучше отрабатывать возражение, мощнее дожимать клиента и завершать сделки. Безусловно, эти этапы важны и, умело прорабатывая их, виден результат – купил или не купил.
Но что приводит к возражениям?
В продажах возникшие сомнения клиента – это определенный результат пропущенных этапов работы специалиста. Чтобы эффективнее переубеждать клиента и четче отрабатывать его возражения, давайте определимся с термином.
Возражение — несоответствие между потребностью клиента и сделанным ему предложением от компании.
Другими словами, если мы хотим повлиять на выбор и не допустить сомнений, наша задача постараться максимально понять клиента: выяснить, что действительно ему нужно и удовлетворить его спрос. Какие тогда могут быть возражения и «переубеждения»?
4. «Продавать ценой»
Конечно, есть отрасли и ситуации, где цена очень важна. Но вы же не всегда покупаете самое дешевое? А ваши клиенты? Если вы быстро идете на уступки, даете скидки и не просите ничего взамен от клиента – вы продаете ценой.
ПРОДАЮТ ЦЕНОЙ ТОГДА, КОГДА НЕ СМОГЛИ ПРОДАТЬ ЦЕННОСТЬЮ.
Подумайте: а как в вашей компании организована работа с позиционированием продукта, с возражениями клиента, с предоставлением скидок? Если ваши продавцы озвучили цену, а потом быстро уступили «просто так», то как в глазах клиента выглядит ваш бизнес со своим первым «честным» предложением? А если это постоянный клиент и ваш конкурент хочет переманить его ценой, то быстрая необоснованная уступка показывает, что до этого клиента обманывали.
Гибкость должна быть, в цене в том числе. Но выгоднее научить сотрудников продавать ценность и решение, а не скидку и акцию.
5. Позволять себя обогнать
Чарльз Дарвин говорил: «Выживает самый адаптивный» (более правильный перевод, нежели «сильнейший»). В нашем стремительно изменяющемся мире скорость – ключевой фактор для успешной адаптации.
От того, как быстро и просто клиент может связаться с вашей компанией, как долго ему приходится ждать ответ, зависит, купит он у вас или у конкурентов.
Часто в чатах и мессенджерах ответа приходится ждать долго. Клиенты не будут это делать, а просто выберут более быстрого. Не давайте себя обгонять.
6. Не знать цифр
Вы можете точно сказать, какая у ваших специалистов конверсия, по каким каналам приходит больше клиентов и на сколько?
Если вам приходится собирать показатели из разных источников, а по некоторым предполагать, то как вы можете влиять на них и на сам прогресс в достижении результата?
ВЫ НЕ ВЛИЯЕТЕ НА РЕЗУЛЬТАТ, ЕСЛИ НЕ ЗНАЕТЕ ЦИФР.
Инструментов автоматизации и сбора данных сейчас множество. Пока вы думаете качественно внедрять CRM, ваш конкурент уже это сделал и думает, как направить бюджет в канал, который принесет ему больше клиентов.
7. Не развиваться самому и не развивать команду
В компаниях, в которых собственник постоянно что-то изучает, и сотрудники обычно мотивированы делать то же самое. Но бывают и другие ситуации, когда руководитель уверен: «Я и так все знаю, мне не надо. А вот они ленятся, не хотят учиться!».
Но невозможно «выучить все и навсегда». Многие техники и алгоритмы забываются, глаз на клиента «замыливается». Именно поэтому важно постоянно развивать себя и своих сотрудников. Книги, тренинги, обмен опытом, еженедельные экспресс-тренировки – все это поможет вашим сотрудникам стать первоклассными специалистами, которые, даже если и допускают ошибки, то, делая выводы, их не повторяют.
Резюмируем, 7 ошибок, когда ваша компания теряет клиентов:
1. Плохо знать клиентов, рынок, конкурентов.
2. Продавать «в лоб».
3. Пытаться переубедить, а не понять.
4. Позволять себя обогнать.
5. Продавать ценой.
6. Не знать цифр.
7. Не развиваться самому и не развивать команду.
Конечно, ситуаций, когда вы теряете клиентов, может быть гораздо больше этих семи пунктов. Возможно, о каких-то из них вы и не догадываетесь, так как они в «слепой зоне». В любом случае, желаю всем руководителям довольных лояльных клиентов и успешных специалистов по продажам!
Фотография предоставлена героем материала.
