Вопросы защиты прав потребителей всегда будут актуальны, так как покупка товаров, заказ различного рода работ и услуг сопровождают нас повсеместно.

Приобретая товар, каждый рассчитывает на его качество и возможность использования по назначению как можно дольше, однако даже при самом бережном использовании бывают случаи, когда товар выходит из строя, а причина тому — заводской брак. Именно для таких случаев изготовитель (поставщик, представитель) обязан устанавливать на товар гарантийный срок. В связи с тем что изготовитель (поставщик, представитель) не всегда устанавливает данный срок надлежащим образом, для защиты потребителей законодатель также обязал устанавливать на товар гарантийный срок и продавца.

Согласно Закону о защите прав потребителей (далее — Закон) гарантийный срок — это календарный срок, установленный в днях, месяцах, годах, или наработка, установленная в часах, циклах срабатываний, километрах пробега или иных аналогичных показателях, в течение которых товар (результат работы, услуга) должен соответствовать требованиям к его качеству, определенным в порядке, установленном законодательством.

Таким образом, это период, в течение которого потребитель может обратиться к продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) или в определенную им ремонтную организацию для проведения ремонта по гарантии.

С точки зрения законодательства, гарантийный ремонт является безвозмездным устранением недостатков в товаре и должен производиться незамедлительно. В случае если устранить недостатки товара незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок их устранения не может превышать четырнадцати дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. По письменному соглашению с потребителем этот срок может быть увеличен до тридцати дней. При нарушении указанных сроков продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.

Часто потребители сталкиваются с проблемами еще на стадии реализации своего законного права на гарантийный ремонт. Так, гражданкой П. 18.07.2018 в ИООО «Б» (продавец) был приобретен мобильный телефон марки Samsung J7 стоимостью 537,99 белорусского рубля. После месяца использования — 12.08.2018 П. обратилась к продавцу с неисправностью в виде частичного отсутствия изображения на экране (потеки/пузыри на дисплее). Товар был перенаправлен ИООО «Б» в авторизованный сервисный центр для проведения гарантийного ремонта, после чего П. получила отказ в проведении бесплатного гарантийного ремонта в связи с наличием следов механического воздействия, а именно расслоение дисплея. П. была не согласна с полученным отказом и обратилась в иную организацию для проведения независимой экспертизы. В результате проведенного исследования экспертом было установлено следующее: нет оснований полагать, что пользователем нарушались правила эксплуатации. Отсутствуют свидетельства повреждений оборудования, физических воздействий, контакта с жидкостями.

С полученным заключением 17.09.2018 П. повторно обратилась к ИООО «Б», однако ее требования так и не были удовлетворены. После этого гражданкой П. было подано исковое заявление в суд и заявлены требования о проведении безвозмездного устранения недостатков товара, возмещении стоимости экспертизы, а также об уплате неустойки за нарушение сроков безвозмездного устранения недостатков в размере 161,39 белорусского рубля (537,99 белорусского рубля x 1% x 30 дней просрочки).

Для сведения: в данном случае количество дней нарушения сроков безвозмездного устранения недостатков рассчитывалось следующим образом.

17.09.2018 была вручена претензия с требованием проведения гарантийного ремонта. Согласно п. 1 ст. 22 Закона максимальный срок безвозмездного устранения недостатков составлял 14 дней. С учетом того что течение срока начинается на следующий день после календарной даты <*>, требование о проведения гарантийного ремонта должно было быть удовлетворено 01.10.2018. Исковое заявление гражданкой П. было подано в суд 01.11.2018, таким образом, с 02.10.2018 и по 01.11.2018 просрочка составила 30 календарных дней.

В ходе судебного заседания были изучены материалы дела, заслушаны пояснения независимого эксперта, после чего стороны пришли к мировому соглашению, в соответствии с которым ИООО «Б» обязался произвести гарантийный ремонт, выплатить неустойку в размере 161,39 белорусского рубля, а также возместить П. стоимость независимой экспертизы. Таким образом, на следующем судебном заседании — 29.11.2018 судом района был утвержден отказ П. от иска в связи с разрешением спора в добровольном порядке.

Приведенный пример дает понять, что продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация) не всегда охотно выполняет свои обязательства по проведению гарантийного ремонта. По этой причине потребитель часто вынужден нести дополнительные временные и материальные затраты на доказывание наличия в товаре заводского брака. В свою очередь большинство потребителей по причине неосведомленности и вовсе не предпринимают никаких мер для восстановления своего нарушенного права.

Еще одной большой проблемой для потребителей является нарушение сроков проведения гарантийного ремонта. В данном случае основной мерой ответственности для продавца (изготовителя, поставщика, представителя, ремонтной организации) выступает неустойка. Так, 17.02.2018 гражданкой Г. был приобретен мобильный телефон Apple Iphone 7 стоимостью 1550 белорусских рублей. В процессе его эксплуатации в соответствии с установленными правилами использования был обнаружен недостаток, выразившийся в некорректной работе вибромоторчика, который проявлялся в виде треска на вибрации при получении уведомлений. В связи с этим 04.07.2018 Г. обратилась в сервисный центр ЧТУП «М», который был указан продавцом в гарантийном талоне. В этот же день мобильный телефон был принят на безвозмездный гарантийный ремонт. В связи с неустранением недостатков в 14-дневный срок 10.08.2018 Г. внесла запись в книгу замечаний и предложений ЧТУП «М», где сообщила об имеющемся нарушении. Телефон был возвращен Г. 14.08.2018 с фактической просрочкой в 27 календарных дней. По этой причине Г. обратилась к ЧТУП «М» с письменной претензией, в которой заявила свое требование о выплате ей неустойки в размере 418,50 белорусского рубля (1550 белорусских рублей x 1% x 27 дней).

На данную претензию ЧТУП «М» дал ответ, в котором подтвердил, что мобильный телефон гражданки Г. был принят и в нем были выполнены работы по ремонту за счет торгующей организации. Согласно прейскуранту цен, утвержденному ЧТУП «М», стоимость работ, проведенных в мобильном телефоне Г., составила 25 белорусских рублей, стоимость вибромоторчика — 12,36 белорусского рубля. Также ЧТУП «М» утверждал, что пени, взыскиваемые с ремонтной организации, рассчитываются от стоимости выполненных ремонтных работ, а не от стоимости товара, в связи с чем их размер составляет 6,75 белорусского рубля (25 белорусских рублей x 1% x 27 дней).

Данный ответ был воспринят Г. как отказ в удовлетворении требований, после чего она обратилась в суд с иском о взыскании неустойки за просрочку безвозмездного устранения недостатков в размере 418,50 белорусского рубля.

В судебном заседании Г. (истец) поддержала свои требования в полном объеме, представитель ЧТУП «М» (представитель ответчика) исковые требования признал частично.

Суд района, выслушав стороны, изучив материалы дела и оценив собранные по делу доказательства, в решении от 29.12.2018 пришел к выводу, что исковые требования подлежат удовлетворению по следующим основаниям.

В соответствии с подп. 1.3 п. 1 и п. 9 ст. 20 Закона потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара.

Потребитель вправе предъявить требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара ремонтной организации.

Обнаруженные недостатки товара должны быть устранены продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) безвозмездно и незамедлительно. В случае если устранить недостатки товара незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок их устранения не может превышать четырнадцати дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара <*>.

За нарушение сроков, предусмотренных п. 1 и ч. 1 п. 2 ст. 22 Закона, продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара <*>.

Вместе с тем данная сумма несоразмерна последствиям нарушения ответчиком обязательства, по этой причине она была уменьшена судом до 100 белорусских рублей.

Для сведения: если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку.

При решении вопроса об уменьшении неустойки судом могут быть учтены действия сторон, направленные на добровольное досудебное урегулирование спора <*>.

Таким образом, данное решение подтверждает, что вне зависимости от того, какова для продавца (изготовителя, поставщика, представителя, ремонтной организации) была стоимость ремонта, размер неустойки рассчитывается исходя из стоимости самого товара. Это обусловлено тем, что сам факт проведения гарантийного ремонта подтверждает наличие в товаре заводского брака, существование или проявление которого никак не связано с действиями потребителя.

На момент возникновения данного спора действовал Закон (в ред. от 29.10.2015), согласно которому, максимальный срок для безвозмездного устранения недостатков не мог превышать четырнадцати дней. 22 декабря 2018 г. в силу вступила новая редакция Закона, в которой п. 1 ст. 22 претерпел изменения. В настоящее время по письменному соглашению с потребителем срок гарантийного ремонта может быть увеличен, но не более чем до тридцати дней. Данное изменение является вполне разумным, поскольку не каждый ремонт возможно произвести в 14-дневный срок. В некоторых случаях появляется необходимость в допоставке различного рода запчастей, а иногда и вовсе для того, чтобы качественно выполнить ремонтные работы (в чем заинтересован в том числе и сам потребитель), товар необходимо отправлять в иной сервисный центр, который может находиться как в другом городе, так и за пределами Республики Беларусь (чаще всего такая ситуация возникает, когда товар производится не на территории Республики Беларусь).

Соглашение о продлении сроков гарантийного ремонта должно быть оформлено в письменном виде. Оно может заключаться в виде отдельного документа, который потребитель подписывает при передаче товара в ремонт, либо же срок может быть указан в гарантийном талоне или в акте приема-передачи товара. В случае если сроки указываются в акте приема-передачи, при приемке товара потребителя необходимо дополнительно уведомить о том, что срок гарантийного ремонта увеличен.

На практике встречаются случаи, когда продавец (изготовитель, поставщик, представитель) или, что чаще всего, сама ремонтная организация указывает срок безвозмездного устранения недостатков в 30 рабочих дней. Подобное утверждение является неправомерным, поскольку все сроки, указанные в Законе, рассчитываются в календарных днях. Вдобавок к этому ст. 22 Закона носит императивный характер, что не дает права сторонам изменять срок гарантийного ремонта в большую сторону.

В случае проведения гарантийного ремонта в товаре длительного пользования потребитель имеет право требовать от изготовителя или продавца предоставить ему аналогичный товар на период ремонта. Такой товар должен предоставляться потребителю во временное пользование безвозмездно. Правительством Республики Беларусь утвержден Перечень товаров длительного пользования, которые не могут быть предоставлены потребителю на период ремонта (далее — перечень), к ним относятся автомобили, мотовелотовары, мебель, игрушки, бытовая газовая аппаратура, некоторые электробытовые приборы, телевизоры и другие <*>.

Если товар, передаваемый для безвозмездного устранения недостатков, не входит в указанный перечень, то продавец (изготовитель) обязан удовлетворить требование потребителя о предоставлении аналогичного товара в трехдневный срок со дня заявления такого требования. В случае если продавец (изготовитель) или ремонтная организация (которая по поручению продавца (изготовителя) также может предоставлять аналогичный товар на период ремонта) отказался предоставлять аналогичный товар либо предоставил его с просрочкой, потребитель на основании п. 1 ст. 26 Закона имеет право требовать выплаты ему неустойки в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.

Для сведения: помимо неустойки за просрочку гарантийного ремонта или за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара потребитель также имеет право по своему выбору потребовать от продавца (изготовителя, поставщика, представителя) замены товара, соразмерного уменьшения покупной цены, возмещения расходов по устранению недостатков товара или расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченных денежных средств <*>.

Это лишь некоторые из проблем, с которыми сталкивается потребитель при необходимости проведения гарантийного ремонта в товаре ненадлежащего качества, однако их также можно избежать при условии добросовестного выполнения своих обязательств как продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем), так и ремонтной организацией.