В статье автор рассматривает концепцию и ключевые характеристики телефона доверия — одного из видов социально значимых услуг. Телефон доверия предоставляет возможность анонимного телефонного общения с квалифицированными специалистами, которые готовы оказать помощь и поддержку в различных ситуациях. Разберем, какие организации и учреждения создают телефоны доверия и какие цели они преследуют, включая предоставление экстренной психологической помощи и распространение информации, а также отличие телефона доверия от горячей линии, обозначая их основные функции и характеристики.

1. Телефон доверия и горячая линия

Телефон доверия — это один из видов социально значимых услуг. Как правило, эта услуга предоставляет возможность анонимного телефонного разговора с квалифицированным специалистом (консультантом по различным вопросам).

Телефоны доверия создаются во многих государственных органах, учреждениях и организациях и предназначены для оказания быстрой, своевременной помощи разным категориям и группам населения. Обычно телефон доверия связывают с дистанционной службой экстренной психологической помощи, предназначенной для оказания моральной, эмоциональной или духовной поддержки широким слоям населения. Однако чаще всего этот термин применяется как к службе экстренной психологической помощи, так и к телефонным службам госорганизаций, которые собирают или представляют населению различную информацию.

Телефон доверия необходимо отличать от горячей линии. По общему правилу телефон доверия, в отличие от горячей линии, является анонимным, строго конфиденциальным и служит для оказания психологической поддержки. По некоторым телефонам горячей линии также можно получить психологическую помощь, но в основном их роль сводится к представлению и сбору информации, консультированию по различным вопросам.

Таким образом, в отличие от телефона доверия, горячая линия представляет собой многоканальный телефонный номер, с помощью которого сотрудники контакт-центра обрабатывают поток звонков. Иными словами, это организованный проект по приему звонков с целью консультации по товару, услуге, работе или по некоммерческим вопросам. В современных условиях горячая линия сводится к кол-центру с единым номером для всех городов. Такие телефоны чаще всего не имеют номеронабирателя и могут использоваться только для звонка на определенный номер телефона.

2. Суть информации и ее предназначение

Согласно постановлению Совмина N 645 на главной странице интернет-сайта организации непосредственно либо в виде отдельных рубрик должна быть размещена информация о номерах телефонов горячих линий, телефонов доверия и справочных служб (абз. 5 подп. 7.2 п. 7 Положения N 645).

В настоящее время телефоны доверия созданы в каждом отраслевом ведомстве, учреждении, организации, и по этим телефонам может обратиться любой гражданин. Он может сообщить о коррупции, фактах совершаемых или совершенных преступлений и правонарушений, пожарах и иных бедствиях, примененном насилии (в том числе и в семье), текущих проблемах, а также может обратиться за оказанием психологической и иной социальной помощи.

Сфера действия и предназначение телефона доверия многопланова, и она может касаться самых разнообразных вопросов. Например, если человек попал в игровую зависимость и сам не может справиться со своим «увлечением», пристрастием к азартным играм, которое негативно сказывается на его здоровье, материальном благополучии, отношении с окружающими, налоговые органы рекомендуют в таком случае обратиться за помощью к специалисту (психиатру, психотерапевту). Так, в Гродненской области экстренная психологическая помощь оказывается по телефону доверия 170 или Skype-Help170. Организатору азартных игр запрещается допускать в игорное заведение и к участию в азартных играх физлиц, которые самостоятельно себя в этом ограничили, либо ограниченных по решению суда. За нарушение указанного требования предусмотрена административная ответственность. В случае если человек располагает информацией о факте допуска в игорное заведение физлица, ограниченного в посещении игорных заведений и участии в азартных играх, то, например, по г. Минску и Минской области он может сообщить об этом по номеру 189 (горячая линия — телефон доверия).

Учреждениям образования при проведении информационно-просветительской работы рекомендуется привлекать специалистов организаций здравоохранения для освещения вопросов возникновения и медико-социальных последствий игровой зависимости в молодежной среде; оказания помощи подросткам, находящимся в состоянии острого кризиса; организации работы номеров телефона доверия, горячих линий и др.

В данном случае важно информировать обучающегося и его законных представителей об имеющихся возможностях оказания психологической и психотерапевтической помощи: социально-педагогическом центре города (района, области), психологических службах в городе (районе), телефонах доверия (рассказать, для чего они существуют, как работают, оставить их номера телефонов). С согласия законных представителей несовершеннолетнего организации здравоохранения оказывают специализированную медицинскую и психологическую помощь несовершеннолетним, в отношении которых имеются достоверные данные о наличии суицидального поведения.

В учреждениях здравоохранения Республики Беларусь во всех регионах функционирует служба «телефон доверия» как круглосуточная, так и с ограниченным временем работы (от 2 до 10 часов) на базе центральных районных больниц.

3. Общий механизм работы

По общему правилу служба «телефон доверия» организуется в структуре организации (учреждения) в целях оказания психологической или иной помощи в заочной форме с использованием средств электросвязи. Служба «телефон доверия» организуется для детского и взрослого населения.

Основными задачами службы «телефон доверия» в зависимости от функциональной роли организации могут являться:

— оказание психологической помощи в заочной форме гражданам, находящимся в кризисной ситуации или подвергшимся насилию и обратившимся в службу «телефон доверия»;

— оценка степени риска совершения абонентами суицида;

— принятие в пределах своей компетенции необходимых мер по предупреждению суицидальных намерений и действий абонентов;

— представление абонентам необходимой, в том числе справочной, информации о возможности обращения в организации здравоохранения за оказанием медицинской и психологической помощи в очной форме, информации о возможности получения социальной и правовой поддержки и т.д.

В целях обеспечения доступности населению оказания психологической помощи в заочной форме организуются:

— деятельность службы «телефон доверия» в круглосуточном режиме;

— информирование населения о деятельности службы «телефон доверия» различными способами (через СМИ, сеть Интернет, на информационных стендах и сайтах организаций здравоохранения, иных организаций и предприятий и другими способами).

Служба «телефон доверия» комплектуется психологами в соответствии с примерными штатными нормативами, утвержденными Минздравом. Службу «телефон доверия» возглавляет психолог, назначенный руководителем организации, на базе которой организована данная служба. Обращения абонентов в службу «телефон доверия» регистрируются согласно законодательству Республики Беларусь.

Психолог службы «телефон доверия» может рекомендовать абонентам:

— обращаться за оказанием психологической помощи в очной форме в иные организации, осуществляющие оказание психологической помощи, в установленном законодательством Республики Беларусь порядке;

— обратиться в иные органы и организации в случае, если обращение абонента не относится к компетенции психологической службы;

— обратиться в организацию здравоохранения за оказанием психологической помощи в очной форме или при необходимости за оказанием медицинской, в том числе психиатрической, помощи.

Помимо этого, психолог службы «телефон доверия» может обратиться в службу скорой (неотложной) медицинской помощи в следующих случаях:

если абонент непосредственно перед обращением или в процессе телефонного разговора совершил суицидальную попытку, находится в угрожающем для его жизни или для жизни окружающих его лиц состоянии и не предпринимает мер для своего спасения;

если абонент находится в остром психотическом состоянии, высказывает суицидальные намерения, а установление контакта с окружающими его лицами невозможно;

если психическое состояние абонента предполагает наличие агрессивных тенденций и опасность для окружающих (в таких случаях психолог службы «телефон доверия» предпринимает меры к установлению места нахождения, фамилии и собственного имени абонента и сообщает информацию оперативному дежурному органов внутренних дел).

Продолжительность одной беседы с абонентом определяется психологом службы «телефон доверия» индивидуально в зависимости от выраженности имеющихся у абонента психологических проблем, остроты кризисной ситуации и необходимого объема оказания ему психологической помощи.

4. Порядок регистрации

Тем не менее следует отметить, что в последнее время телефоны доверия стали ассоциироваться с горячей линией, поскольку чаще всего люди ставят прямые вопросы и обращения по номеру телефона доверия в госорганы. В связи с этим телефон доверия стал превращаться в обычное обращение гражданина. Поэтому в некоторых организациях рекомендуют фиксировать звонок, поступивший на телефон доверия, и суть тех действий, которые были осуществлены.

Сообщения различного характера, поступающие в госорганизации, должны быть зафиксированы в специальных журналах. Приводим типовой образец регистрации устных сообщений, поступивших по телефону доверия.

Журнал регистрации устных сообщений, поступивших по телефону доверия

N п/п	Дата поступления сообщения	Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) обратившегося	Место жительства и работы	Сущность обращения	Кому поручено рассмотрение	Результат и дата рассмотрения
1	2	3	4	5	6	7

Например, согласно приказу председателя Верховного Суда N 84 до 25.07.2023 в судах велся журнал регистрации устных сообщений, поступивших по телефону доверия, а с 26.07.2023 поступающие по телефону доверия обращения регистрируются в автоматизированной информационной системе судов общей юрисдикции (АИС СОЮ). Информация о телефоне доверия размещается на информационных стендах в зданиях судов и на Интернет-портале судов общей юрисдикции Республики Беларусь.

Уполномоченное должностное лицо анализирует поступившую по телефону доверия информацию и принимает решение о необходимости рассмотрения соответствующего обращения либо об оставлении обращения без рассмотрения по существу. В необходимых случаях докладывает председателю суда информацию, поступившую по телефону доверия. По поручению председателя суда организует дополнительное изучение и проверку информации, поступившей по телефону доверия, а также принимает меры по устранению выявленных нарушений, недостатков и по реализации предложений об улучшении деятельности судов (п. 10.23 гл. 10 Инструкции по делопроизводству в судах общей юрисдикции).

Читайте этот материал в ilex >>*
*по ссылке Вы попадете в платный контент сервиса ilex